【「担当営業マンである、ワタシからわざわざ購入する理由」〜某地方百貨店･外商営業マンのちょっとした講演会で語らせて頂いた一幕をリアルに〜】

はじめに

はじめまして
簡単に略歴をお伝えさせていただきます。

 10数年以上前に、看護系の業種を投げ捨て、全く方向性の違う営業業界に足を踏み入れた筆者。理由は簡単で、「死」や「不幸」が多い世界では水が合わなかった。毎日決まった時間に出勤し、日勤も夜勤も…心身のバランスが取れない日々に区切を付けて、とにかく楽しくて、一人間として心から笑顔になれて、且つ恨み辛み等の「ヤッカミ」の無い業界を探していたのであろう。

 看護系業界を辞めて、初めて就いた営業業界は「旅行代理店」  。そちらの代表も兎に角気に入らなかった。なぜなら…目標が「ただただ社長になりたかった」だけ…。私としては、実績を積む毎に、日々楽しくなり、金銭的にも充実した毎日が数年間過ぎたのだったが、「社長という肩書き」だけが欲しかった方へは付いていけず、最後の数日は会社の看板を磨く作業で職を辞した。仮にもお世話になった職場だったので、業者レベルに綺麗に綺麗に仕上げた覚えがある。

 そして次は…伝統工芸品等を専門に取扱う商社へ。旅行代理店で培ったちっぽけな営業力でも、すんなり立ち向かえた。唯一覚えているのが、筆者よりも数年後に、入社の面接を希望した30歳前後の女性だった。彼女が面接で言い放った言葉は「接客なんて基礎より、営業をやりたい！私は都会で様々な営業に携わってきました！」。筆者も唖然としたが、その業界の基礎もクソも分からぬままで、しかも面接で言い放つのだから、その後良い意味でも、悪い意味でもどんな未来が待ち受けているのかと思わず想像してしまう。

その後は、不動産業界営業。コロナの前でしたかね…。
あの当時、若干20歳の夫婦でも戸建を安易に購入できる時代に突入し、筆者もリベートでは美味しい思いをした。が…経営者があまりにも独断と偏見思想で、俗に言うパワハラやフランチャイズ店営業の縛りに耐えきれなくなり退職。

そして、百貨店外商営業マンの今に至りますが、この過程を一切恨まず、いや…少し恨んではいるが…。過去があって「今が活きている」と心底思っている。

さて、長丁場となりますが、少しでも聞いて良かった、読んでみて良かったと思って頂けるようお話を進めて参ります。



第1章

年間グロス売上で数億円を達成し続けている筆者が、実際に「見た」･「聞いた」富裕層の本音




まず下記の3つを挙げさせて頂きます。

①富裕層は何を基準に「他人」である営業マンを、どの様な過程で信用し始めるのか。
⇒百貨店の外商営業マンとして、何を武器にするか…。百貨店は「百の貨物を扱う」というワードに表されるように、館内の全ての商品を取扱う事が可能です。その中でも私が最重要視している領域は、殆どの百貨店の低層階にある「食品売り場」の取引となります。館内でも、一度の取引内容では、その他の階層の売上実績には全く及ばない金額が殆どである。食品売り場をなぜ重要視、主戦場とするのか…？それは、「損して徳を取れ！」では無く、「顧客の食や胃袋を制する者は、富裕層や外商を制する。」という言葉であります。

 ここで、その例を挙げさせて頂きます。1パック300円の納豆をお届けするとします。皆さんなら、どう届けますか？私なら、自前の保冷バックに保冷剤をしっかり詰めて、顧客の目の前で「丁寧な対応の【見える化】」を常に実践しております。納豆の特性上、特別暑い日でなければ、直射日光を避ければ、常温での持ち運びは安易ではありますが、顧客の気持ちになれば、「納豆でさえも、こんなにまで丁寧に届けてくれるんだ」という、「安心感と信頼感」が一気に構築されますね。
 これを機に、他の食品でも日々同じように「信頼」を積み重ねる。ワインやシャンパンなら適温で、或いは冷やした状態で直ぐにでも飲めるように。ケーキであれば、例え50km先のご自宅でも、殆ど鮮度を落とさない。これは、「筆者が逆の立場だったら…」という、逆の立場を考えたパフォーマンス、いやアクター的要素を演じているとまで思っております。
 「食を制する」と説明しておりますが、一番実績としては低そうな食品すらも、一切手を抜かず、顧客の「感心」を掻っ攫うようなパフォーマンスこそ、「信頼」への最短の近道と捉えております。

②なぜ同じ商品でも売れる担当と売れない担当が存在するのか。

⇒これに関しては、【準備が全て物語っている】と思っております。百貨店の外商顧客向けのイベントは、大きく分けて…1つのブランド一択開催の「単発イベント」と、複数のブランドが集結した「複合イベント」があります。いずれにしても、筆者の場合は、最低でも１ヶ月前には「準備」を進めております。
 「準備」と一概に言いますが、私の場合は準備を最低でも【3段階】に分けております。その段階毎に、必ず「食品のお届け」を絡ませた「顧客との接触やヒアリング」が存在しますね。例えば、1段階目では「こんなブランド」と大まかにご案内、2段階目には「手に入れた暁を想像させ、身に着けるシチュエーションを具体的に説明し、消費者心理を上昇させる」。そして、3段階目のクロージングとなりますが、段階的に消費者心理を上昇させてきた過程を、ブランドの専門エージェントと共に顧客へ証明させて頂く。この3段階の「準備」と、普段から積み重ねた「信頼関係」があれば、全く恐れる要素が無い訳ですね。つまり、「準備」を滞りなく行っている営業マンとの差は歴然なのです。

③富裕層が嫌う営業マンの特徴

⇒これは短く説明させて頂きますが…。

(A)自分のペースだけで商談する営業マン
(B)先程の「準備(商品知識含め)」の過程を怠る営業マン
(C)アポイントを取らない、行き当たりばったりの営業マン
(D)普段からの「お付き合い」を大切にしない営業マン

と…なるのではないでしょうか？
私はどれも一切怠った事は無いのですが、「仕事は仕事」と割り切っていては、この営業業界では、まず嫌われると思っております。「働き方改革」や「コンプライアンス重視」の現代へ移行している昨今ですが…

「己(営業マン自身)が担当させて頂いている顧客にとっては、担当者であるあなたしかいない訳ですから」

私的には、「己」の将来の席ぐらいは自らの実績や行動で確保と思うが、それ以上に若い内から努力…？いや、顧客に寄り添い、一緒に楽しみながら商談技術や経験を磨き、顧客への「素直な心と感謝の言葉」が重要なのではないかと思っております。


第2章

ここでは、筆者の実体験を話します。

【4,000万円の美術品(絵画)をクロージングした話】
(例)1号単価200万円の人気作家。風景画。(※)絵画は1号サイズは、葉書1枚サイズとなります。

①初回訪問時
⇒カタログ及び資料の提示にて、顧客の表情や言動を徹底的に分析する。勿論、類似した絵面を所持しているかは、普段の活動より把握しているのが当然ですが、ここで重要なのは…営業マン自らが最初に見た時の「純粋な感想」を感動的にお伝えすること。風景の描写でも、動物でも、とにかく作家の細かい描写をPRすることです。顧客からすると「えっ？そんなとこまで？」と思われがちですが、普段から寄り添っている信頼ある営業マンが放つ言葉は、キラーワードとなり顧客へ突き刺さり、その夜の夕食の会話にもなる程なのです。

②お客様の反応
⇒次に反応ですが、私の場合は…先程も申し上げた3段階の提案でもお伝えしましたが、その日のレスポンスは勿論期待せず、2段階目まで温めます。なぜなら、電話やLINE等のSNSが発展した現代では、実際にお会いして「顧客の反応」を体感し、顧客と会話を楽しんだ方が、まず間違いなく商談は成功の道へ傾くと思っております。

③断られた瞬間
⇒勿論、高額商談の破談は日常茶飯事ですが、以前にnoteでも書いておりますが、1度目の破談では「去り際の美学」で、その後数日、いや１ヶ月程は追いません。ほとぼりが冷めた頃に、「他の顧客の商品お買上げ状況」等をお伝えします。これも「損して得を取れ」に近いかもしれませんが、ここで重要なのは、顧客が求めかけていた商品が、スルッと手中からすり抜けてしまった事実を、徐々に再度アピールする。これは正に、「信頼」がある営業マンが成せる技であり、再度クロージングできる格好のチャンスでもありますね。

第3章

【百貨店外商があまり話したがらない顧客管理術】

①年商1億円顧客との付き合い方
⇒筆者としては、年商1億の顧客でも、1,000万円の顧客でも、お付き合いの仕方を変えた事は一切ありません。なぜなら、先程も申したように、担当営業は「私」しかいない訳ですから。実績や会社内の名声だけで働いている営業マンは、正直「粗」が簡単に見えてくるのではないでしょうか？特に富裕層には簡単に見破られてしまうかと思います。
 わたし達営業マン(敢えてわたし達と申しますが…)は、顧客の懐事情を分かっているつもりで商談へ臨むでしょうが、恐らくその懐事情は大抵は間違っているのではないでしょうか？日々の取引やお付き合いの中で、顧客心理を根こそぎ汲み取り、本当の意味で「顧客の為」になる美談ならぬ商談を成し遂げた時の方が、筆者は「達成感」を感じます。

②誕生日管理
⇒年収3,000万円は優に超える顧客から教わった事ですが、顧客より頂いたワードをそのまま伝えます。

「そんな誕生日プレゼントを考えているなら、LINEとか電話、食事を共にする時間での会話の方が俺は嬉しいね」

この言葉が全てを表す様に、顧客は誕生日等殆ど考えておらず、お祝いの言葉や、誕生日を覚えていてくれた少しばかりの感動、信頼関係があれば「一緒に飲食を共にする時間や会話」を重要視しているのかと思います。


③信頼残高の貯め方
⇒これは、以前にnoteでも散々書き記しておりますが…
筆者にとっては、下記が全てかと思います。

*誠実さ⇒いち早いレスポンスや、顧客の立場に常に立った立ち振る舞いや言動
*人間力⇒過去に経験した業種を糧に、あらゆる対応が可能な事を伝えるチカラ
*気配り⇒素直な心と、自分が顧客と逆の立場になったら…という細かい気遣い


④ なぜ富裕層は値切らないのか

恐らく、多くの方が誤解しているテーマかと思います。

実際は
「安いから買う」
ではなく

「誰から買うか」
で決まる。

営業心理学としても面白いワードとなります。
私は看護系大学の専攻で「心理学」も志しておりましたが、全く別物の話とは思っておりません。
営業心理学を、過去に所属していた企業の方々に磨いて頂いたとも思いますが、「顧客からすれば正に他人ですが…これは営業マンとして、顧客を心から思いやる気持ち」を、「損得感情」無しに感じられる素直な心があれば、しっかり伝わるのではないでしょうか？
散々、過去のnoteや講演でもお伝えして参りましたが、商品の価格が高額であれば高額な程「誰から購入するか」の判断となるのではないでしょうか？


第4章

【筆者は気づいたら、「商品」を売っていなかった。百貨店外商勤務数年で気付いた、富裕層が本当に買っているもの】

4,000万円の美術品をクロージングした次の日、筆者は作品の説明をほとんどしていない事に気づいた。

軽くご案内したのは下記である。
(※)実際に購入した奥様より聞いた内容。

･作者の経歴
･市場価格
･希少性

ほとんど語らなかった。

逆にお伝えしたのは下記である。

･10年後も所持したい商品か
･どこに飾るかのオススメ(季節的な印象)
･細かい美術品の描写の感じ方
･【今まで段階的にご案内していた理由】

上記の4番目の【  】を最重要視した。


それでもお客様は購入を決断しました。

その時に気付いたのが…

富裕層は商品を買っているのではない。

『私から買う理由』

購入しているという事。

これは、百貨店特有の商談例では無く、他業種の営業マンの方々にも応用できる例でありますと筆者も嬉しく思います。

本講演会では、数多くのご質問がありました。

特に多かった4項目を列挙させて頂きます。

上記に対しても、コメントがあれば、随時ご紹介･ご案内させて頂きますので、遠慮なく申し付け下さいませ。

営業職以外の方はもちろん、経営者の皆様や高額商材を扱う他業種の営業マン方々にも少しでも参考になれば幸いです。

ご清聴ありがとうございました。