シニアのデジタル活用に「70歳の壁」？調査から見えたネット通販と生成AIの現在地

研修講師、手話通訳士の横山熊太郎です。

AIを活用しながら、シニア向けの情報や、書籍やガジェットの紹介などをしています。

スマートフォンで情報を集め、ネット通販で買い物をし、生成AIに質問する。

こうしたデジタル活用は若い世代だけのものではありません。シニア世代の暮らしにも、インターネットやAIが着実に浸透しています。

一方、60代と70代以上を比べると、利用経験や困ったときの対処方法には違いがあるようです。

ウェブコンサルティング会社の株式会社ペンシルが実施した調査から、シニア世代の消費行動、ネット通販、生成AI活用の現在地を紹介します。

株式会社ペンシルのプレスリリース

60歳から85歳までのシニアを調査

株式会社ペンシルは、全国のシニアモニターを対象に、消費行動の変化やインターネット通販、生成AIの利用に関する意識調査を実施しました。

調査期間は2026年4月20日から26日まで。60歳から85歳までの登録モニター521人のうち、178人から回答を得ています。

調査では、最近1年間の消費傾向や経済的なゆとり、老後への不安に加え、利用しているデジタル機器、ネット通販で困ること、生成AIの認知度や利用目的など、幅広い項目が尋ねられました。

スマートフォンはシニアの日常にも定着

調査結果からは、スマートフォンを中心としたデジタル活用が、シニア世代にも定着している様子が見えてきました。

インターネットは情報収集だけでなく、家族や知人との連絡、SNS、ネット通販など、日常生活を支える基盤になりつつあります。

特にネット通販は、外出せずに商品を比較し、自宅で受け取れる便利なサービスです。移動に負担を感じる人や、近くに店舗が少ない地域で暮らす人にとっては、生活を支える重要なインフラにもなります。

「シニアはインターネットが苦手」という画一的なイメージは、すでに現実と合わなくなっているのかもしれません。

ネット通販の問題を自分で解決する人は多い

ネット通販を利用していて、操作方法や手続きに迷うことは誰にでもあります。

調査では、ネット通販で困ったとき、利用ガイドや検索サイトを使って自分で調べる人の割合が62％に達しました。問い合わせ窓口へ電話する人や、家族などに尋ねる人を含めると、全体の91％が何らかの方法で解決しようとしていました。

この結果からは、シニア世代が受け身でサービスを利用しているのではなく、自ら情報を探し、問題を解決しようとしている姿が見えてきます。

一方、70歳以上では、問い合わせ窓口への電話や家族に聞く人の割合が比較的高く、手続きの途中で利用をやめる傾向もやや強く見られました。

使いにくさは利用者だけの問題ではない

ネット通販を途中でやめてしまう理由を、利用者の「ITが苦手だから」という一言で片づけるべきではありません。

文字が小さい、説明が分かりにくい、入力項目が多い、ボタンを押した後に何が起きるか分からない。料金や解約条件が見つけにくく、安心して注文を確定できないこともあります。

こうした問題は、利用者の能力だけでなく、サービスを提供する側の設計にも関係しています。

高齢者が迷わず使えるウェブサイトは、若い人やデジタル機器に慣れていない人にとっても使いやすいものです。シニアへの配慮は、一部の世代だけを対象とした特別対応ではなく、誰にとっても分かりやすいサービスをつくる取り組みだといえます。

生成AIの認知度は60％

今回の調査では、シニア世代における生成AIの認知度が60％に達していました。生成AIは、遠い未来の技術ではなく、身近な実用ツールとして知られ始めています。

文章の作成や情報収集、分からない言葉の説明、趣味のアイデア探しなど、生成AIにはさまざまな使い方があります。操作に慣れれば、日常生活の小さな困りごとを解決する相談相手にもなります。

ただし、年代による差も見られました。70代では、生成AIを使った経験がない人の割合が47％となっています。

認知度が高まっている一方で、実際の利用までには一定の壁が残っているようです。

なぜ70代以上では利用が進みにくいのか

生成AIを使わない理由は、「新しい技術に興味がない」からとは限りません。

何に使えばよいのか分からない、質問の入力方法が分からない、回答が正しいか判断できない、個人情報の扱いが不安といった、技術面と心理面の両方に課題があります。

生成AIについては、便利さだけでなく、誤った回答をする可能性や、個人情報を安易に入力しないといった注意点も伝える必要があります。

「自由に使ってください」とサービスを渡すだけでは、利用はなかなか広がりません。生活に結びついた具体例を示し、実際に操作を体験できる機会をつくることが重要です。

本当に「70歳の壁」はあるのか

調査からは、60代と70代以上の間に、ネット通販や生成AIの利用状況の差が見られました。

ただし、70歳になった途端にデジタル機器が使えなくなるわけではありません。年齢だけでなく、これまでの職業経験、周囲の支援、経済状況、健康状態、デジタル機器に触れてきた期間なども影響します。

今回の調査は、特定企業に登録しているシニアモニターを対象としたインターネット調査で、回答者は178人です。結果を日本のシニア全体にそのまま当てはめることはできません。

「70歳の壁」という言葉は、個人の能力を区切る線ではなく、年代によって異なる支援やサービス設計が必要であることを示すものとして受け止めるべきでしょう。

シニアを一つの層として考えない

今回の調査で特に印象的なのは、シニア世代の多様化です。

仕事を続けている人もいれば、年金を中心に暮らす人もいます。ネット通販や生成AIを積極的に使う人もいれば、安全性に不安を感じて利用を控える人もいます。

年齢だけを基準に「シニア向け」を考えると、実際のニーズを見落としてしまいます。

文字を大きくするだけではなく、説明を明確にする、料金や契約条件を分かりやすく示す、途中で迷っても戻れるようにする、電話や対面でも相談できるようにする。その人の経験や状況に合わせて、複数の選択肢を用意することが大切です。

デジタル技術を暮らしの味方に

インターネットや生成AIは、使うこと自体が目的ではありません。

買い物の負担を減らす、家族や友人とのつながりを保つ、新しいことを学ぶ、趣味を広げる。デジタル技術は、暮らしをより便利で豊かなものにするための手段です。

シニア世代の利用を広げるために必要なのは、「使えない人」と決めつけることではありません。安心して試せる環境と、困ったときに頼れる場所を用意することです。

年齢に関係なく、使いたい人が無理なくデジタル技術を活用できる社会をどうつくるか。今回の調査は、その課題を改めて考えるきっかけを与えてくれます。

参考：「シニアのIT利活用には『70歳の壁』がある？」株式会社ペンシル

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