窓口対応で使えるフレーズ

福祉の窓口で仕事をしていると、なかなか理解していただけない方や、わがままとしか言いようのない方にお会いすることが残念ながらあります。「区役所の窓口が市全体の印象を決める」とか、「傾聴する姿勢をもちましょう」とか言われることも多いのですが、下手すれば「やりがい搾取」になる可能性も否定できないのが役所の世界です。

今回はそんな「やりがい搾取」化しつつある福祉の窓口業務をしている中で、「これは使えるなあ」と思ったフレーズを３つ紹介したいと思います。いろんな人がいろんなことを言ってくるという現場でお仕事をされている方も多いと思うので、今日の記事が参考になれば幸いです。

「やりがい搾取」化する窓口業務

本題に入る前に「これって『やりがい搾取』なんじゃないの？」と思った話からシェアしたいと思います（興味のない方は「使えるフレーズ３選」まで飛んでいただいてかまいません）。

冒頭に「やりがい搾取」になる可能性があると書きましたが、それは私が接遇の研修を受けたときのこと。研修で接遇を良くすることの意義について出席者同士で意見交換した際、私以外の方は「お客さんに喜んでもらえる」とか「役所の印象がよくなる」といったことが述べられていました。

そんな中私は「役所の評判が上がればゆくゆくは税収が上がる、そうすれば我々の給料も上がる」という、ジブン株式会社を意識した解答を披露。すると「そんなこと考えたことなかった」という反応が返ってきました。自分たちの活動次第で自分たちの給料が変わっていくという発想を持てなくなると、何をやっても同じ給料なのでやる気を持てなくなるか、「お金は関係ない」とやりがいに訴えるかに分かれてしまうのですが、ここを理解している人って意外と少ないのかなと思った次第です。

後ろ向きな役所

営利企業であれば、自分たちの取り扱う商品をどうやって買ってもらうか、ひとり当たりの単価をどうやって上げていくかということを考えることも多いと思います。が、役所（特に福祉の窓口）はどんな人も相手にしないといけない職場なのと、他のところで相手にされなかったような人を相手にしないといけない職場なので、言い方は悪いですが属性の低いお客さんが多くなります。

属性の低いお客さんとなると、組織で働いている人なら「意思決定にある程度時間がかかる」等の社会通念が通用しないときがたまにあります。そういう人に限って自らの権利は強硬に主張することも多く、それが高じて広聴部門に訴える人まで出る始末。

最近はスマホの普及で簡単にクレームを入れられるようになったので、クレームを受け付けるリスクは年々高まっています。いったんクレームが入ると結構な時間を奪われてしまい、意味もなく疲弊してしまいます。それをどうやって避けるか。つまりは「いかにクレームを生まないか」に力を入れるという後ろ向きな動機で接遇に力を入れているのが、残念ながら役所の実態です。

そんな中で仕事をしている私の経験で、「これは使えるな」と思ったフレーズを３つご紹介したいと思います。個人情報の関係に配慮した記事にしていますが、不用意な拡散を回避するためここから先は有料記事にいたしますので御了承ください。

使えるフレーズ３選