今まで売れていた営業ほど危ない。成約率を落とす「分かったつもり」の正体

以前は売れていたのに、最近なぜか契約が減った。

物件知識は増えている。

接客にも慣れている。

お客様の希望を聞けば、紹介する物件もすぐに思い浮かぶ。

それなのに、

「少し検討します」

「ほかの物件も見たいです」

「今回は見送ります」

と言われることが増えている。

もし心当たりがあるなら、見直すべきなのは営業トークではないかもしれません。

過去の成功体験です。

売れてきた経験が、質問を減らしていく

新人の頃は、お客様のことが分かりません。

だから聞きます。

「なぜ駅近をご希望なんですか？」

「なぜ4LDKが必要なんですか？」

「なぜこの予算なんですか？」

分からないから、素直に聞く。

ところが経験を積むと、お客様が話している途中で答えが浮かぶようになります。

「共働きだから駅近だろう」

「子どもが2人だから部屋数が必要だろう」

「予算を抑えたいなら中古だろう」

経験から仮説を立てること自体は悪くありません。

問題は、

その仮説を、確認せずに答えにしてしまうことです。

「駅近希望」の本当の意味を聞けているか

たとえば、

「駅から10分以内が希望です」

と言われたとします。

そこで駅徒歩10分以内の物件を探す。

間違いではありません。

でも、なぜ10分以内なのでしょうか。

通勤時間を短くしたいのか。

奥様の帰宅が遅く、夜道が心配なのか。

子どもの通学なのか。

将来売却する可能性があり、資産価値を気にしているのか。

理由によって、提案は変わります。

もし「夜道が心配」が本当の理由なら、

駅徒歩8分でも暗い道を歩く物件より、

徒歩12分でも商店街を通って帰れる物件の方が合うかもしれません。

つまり、

条件に合う物件と、お客様に合う物件は、必ずしも同じではありません。

「希望条件を聞くこと」がヒアリングではない

予算。

エリア。

間取り。

駅距離。

築年数。

学校区。

これらを全部聞いたから、

「ヒアリングはできた」

と思ってしまう。

しかし、それだけでは検索条件を集めただけかもしれません。

本当に知りたいのは、

なぜその条件なのか。

何なら妥協できるのか。

何だけは絶対に避けたいのか。

そして、

最終的に何を基準に「買う・買わない」を決めるのか。

ここです。

この判断基準が分からないまま物件を紹介すると、

営業マンは、

「希望通りの物件なのに、なぜ決めないんだろう？」

と思います。

一方、お客様は、

「条件は聞いてくれたけど、自分たちのことは分かってもらえていない」

と感じる。

この小さなズレが、成約率を落としていきます。

一番怖いのは「聞いているつもり」

営業経験が長くなるほど、

「このタイプのお客様は以前にもいた」

と思うことが増えます。

でも、

似たお客様はいても、同じお客様はいません。

同じ年収でも、お金に対する考え方は違う。

同じ家族構成でも、優先順位は違う。

同じ「駅近希望」でも、その理由は違う。

だから私は、

過去の経験を答えとして使うのではなく、

仮説として使うことが大切だと思っています。

仮説を立てる。

確認する。

答えを聞く。

そして、もう一段だけ奥を聞く。

ここまでやって初めて、お客様の本当の希望が見えてきます。

では、どこまで聞けばいいのか

ここからが、実際の営業では難しいところです。

「深掘りが大事」と言われても、

何でも、

「なぜですか？」

「どうしてですか？」

と聞けばいいわけではありません。

質問を増やしすぎれば、お客様は尋問されているように感じます。

逆に遠慮してしまえば、表面的な条件確認だけで終わります。

では、

どこまで深掘りすればいいのか。

どの答えを、さらに聞くべきなのか。

どう聞けば、お客様に警戒されないのか。

そして、

お客様自身もまだ気づいていない本当の希望を、どう見つけるのか。

私はここに、ヒアリングの技術があると思っています。

思い込みをなくす必要はない

ここで、一つ勘違いしてほしくないことがあります。

私は、

「経験から予測してはいけない」

と言いたいわけではありません。

営業経験が長くなれば、

お客様の話を聞いた瞬間に、

いろいろな仮説が浮かびます。

「共働きだから、駅近を希望しているのかな」

「子どもが2人いるから、部屋数を重視しているのかな」

「価格を抑えたいということは、月々の支払いが不安なのかな」

こう考えられるのは、

経験があるからです。

むしろ、

それはベテラン営業マンの武器だと思っています。

問題なのは、

その仮説を、

お客様に確認する前に「答え」にしてしまうことです。

「共働きだから駅近だろう」

で終わるのではなく、

「共働きだから駅近を希望されているのだろうか？」

と考える。

そして、

お客様に聞いてみる。

つまり、

思い込みをなくすのではなく、思い込みを次の質問に変える。

私は、

ここが非常に大切だと思っています。

一杯のラーメンでも、本気で聞けばものすごく深い

この「深掘り」というものを、

私は一杯のラーメンで考えてみました。

たとえば、

「私はラーメンが好きです」

と言われたとします。

この一言だけで、

その人が喜ぶラーメン屋を選べるでしょうか。

醤油なのか。

味噌なのか。

豚骨なのか。

あっさりなのか。

こってりなのか。

細麺なのか。

太麺なのか。

さらに聞けば、

スープ。

だし。

トッピング。

麺の硬さ。

もっと掘れば、

麺の原料にまでたどり着きます。

そして、

ラーメンが好きだからといって、

餃子も好きとは限りません。

たった一杯のラーメンでも、

相手の好みを本当に知ろうとすれば、

これだけ奥があります。

それなのに、

何千万円もする不動産で、

「駅近がいい」

という一言だけを聞いて、

お客様を分かったつもりになっていないでしょうか。

「自分はちゃんと聞けている」と思う人ほど、一度考えてみてください

新人の頃は、

分からないから聞きます。

経験を積むと、

分かることが増えます。

でも、

その「分かる」が、

いつの間にか、

「分かったつもり」

に変わることがあります。

以前より知識はある。

物件も知っている。

接客にも慣れている。

それなのに、

以前より決まりづらくなった。

もし、

そんな感覚があるなら、

新しい営業トークを覚える前に、

一度、

「自分は本当に、お客様の話を最後まで聞いているだろうか」

と考えてみてください。

そして、

ここから先が、

今回一番深く書きたかったところです。

では実際に、お客様の一つの言葉を、どこまで深掘りすればいいのか。

どの言葉を拾えばいいのか。

どこで質問を止めればいいのか。

どうすれば尋問にならず、本当の希望までたどり着けるのか。

その考え方を、

一杯のラーメンを使いながら、

かなり細かく掘りました。

▼ 続きはこちら

【有料記事】

「最初は売れていたのに、なぜ売れなくなるのか｜ラーメンから学ぶ『思い込みで止めない』ヒアリング術」

有料記事では、

ヒアリングを、

「幹をつかむ」

「枝を広げる」

「根を見つける」

という3つの段階に分けています。

単に質問を増やすための記事ではありません。

目の前のお客様の一つの答えから、次に何を考え、何を聞くのか。

そこを、

不動産営業の具体例とともに深掘りしています。

もし、

「ちゃんとヒアリングしているはずなのに、なぜか提案が刺さらない」

と感じているなら、

一度、自分の「聞き方」を見直すきっかけにしてもらえたらと思います。