キャンセル困難に辟易｜シャアも呆れるダークパターン事例（9）

サブスクリプション（定期購入）の契約を解除しようとして、ウェブの解約ページを探してもなかなか解約ボタンにたどりつけなくて辟易することがあります。

契約するときは明快な手続だったのに、解約するには多数の画面を遷移したり、ページを最下部までスクロールして、目立たない位置にある解約ボタンを探さなくてはならないなど、解約をあきらめてしまうことを狙っているようです。

このように契約するときの手順は簡単なのに、解約するための手続は複雑なものはダークパターンのキャンセル困難に該当します。

このシリーズでは、微妙に紛れてくるシャア目線でダークパターン事例を解説しちゃいます。

それではLet’sシャア！（ナニソレ？）
【第9話】
「見せてもらおうか、ダークパターンのキャンセル困難の問題とやらを」

登場人物

ギレン：同族経営企業ジオンの社長（兄）。雄弁で冷酷なビジネスマン。

キシリア：同族経営企業ジオンの専務（妹）。社長の座を狙う野心家。

デギン：同族経営企業ジオンの会長（父）。ソーラーの後光が差す威厳がある。

ある日の出来事

ふむう。面白くないな。

どうした？
浮かぬ顔だな。

兄上、以前からサブスク購読しているニュースサイトですが。
我がジオン社の経営についてネガティブな記事を連載しているようで。

ふん、戯言は放っておけばよいではないか。

それがギレン社長のキャバクラ放蕩疑惑とのことで。

･･･なんだと？けしからん。
直ちにサブスクを解約しなさい。

兄上には身に覚えがおありのようで。
よいでしょう。解約するとしましょう。
これは貸しになりますが。

クッ。女狐め。

おやっ？
これはなかなか解約できないようです。

どういうことだ。

解約するまでには以下の手順をクリアする必要があるようです。
（1）解約日の７日前までに解約・休止専用窓口に電話
（2）自動応答メッセージのガイダンスに従い番号選択
（3）ガイダンス終了後、携帯端末にショートメールが送信される
（4）ショートメールに記載されたURLをタップするとメッセージアプリに遷移
（5）メッセージアプリで販売業者アカウントを友だち登録
（6）トークルーム内の「解約エントリーフォーム」を受け取るボタンをタップ
（7）フォーム内の10個以上の質問に全て回答して送信
（8）販売業者側がフォームを確認してメッセージアプリに解約受付を送信

何たる鬼手間！
解約妨害ではないか！

ギレンとキシリアよ。
ダークパターンのようだな。

父上？これは見苦しいところを。

構わんよ。悪質なニュースサイトの記事など気にしないでよい。
このような露骨に解約手続を妨害するインターフェースは
ダークパターンのキャンセル困難と呼ばれるものだ。

さすが父上、博識ですな。

ダークパターンの厄介なところは違法ではないということだ。
しかし、キャンセル困難については特定商取引法の
行政処分の実績も出ている。いずれ禁止されるだろう。

なるほど。ところで兄上、
このニュースサイトを買い付ける稟議書が回って来たが、
正気の沙汰でしょうか？

愚かな民を指導するのが、我々の役目だ。

兄上っぽいが、実はシャアのセリフをぶっ込んできましたな。

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ダークパターンとは、ユーザーを騙したり誤解させたりして、意図しない行動や選択をさせようとする、WebサイトやアプリなどのUI（ユーザーインターフェース）デザインや手法のことです。

解約を困難な手続にして妨害するインターフェースについては、ダークパターンのキャンセル困難に該当します。

キャンセル困難なインターフェースは、現時点では特定商取引法や景品表示法の禁止行為に指定されておらず、ウェブの各所で採用されており消費者の苦情の的になっています。

だからといって行政も問題を放置しているわけではありません。

まずはアメリカの例になりますが、アマゾンプライムでは解約するための手続が煩雑で、2023年6月にはアメリカのFTC（米国連邦取引委員会）が恒久的な差止命令、民事罰、金銭的救済等を求めてアマゾンを提訴しました。

本邦でも、2024年3月に消費者庁はネット通販業者（O製薬）を特定商取引法違反と認定し行政処分を行いました。

O製薬は、解約を簡単にできるという定期購入契約の広告を表示したにもかかわらず、実際に解約するには複雑難解な解約手続が必要という、広告と実態の乖離が問題視され、これが誇大広告（事実相違広告）にあたるという認定がされました。
（※本記事のコントにてキシリアが複雑な解約手順を述べていますが、これは本処分例で実際に行われていたものです）。

解約手続が複雑であるというダークパターンそのものが違反認定されたわけではないのは注意が必要です。
例えば、複雑な解約手続であっても、「簡単に解約可能」という広告表示をしていなければ、特定商取引法第12条の禁止行為である誇大広告にはあたらず、同法の違反には問えないということになります。

限定的な状況ではありますが、キャンセル困難（解約妨害）の行政処分例も出てきたことから、法律での禁止行為にされる可能性もありそうです。

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【参考】
ダークパターンについて、マジメに解説したnote記事も書いてます。
詳しく知りたい方は読んで下さい。

消費者契約トラブルに関する短編小説なんかも書いています。

ジークアクスについても熱く語っていたりします。

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