【ある日、ふと見えた空気感・・・】第６６話：若いパティシエが、仕上げに手を添えながら「どなたかの大切な一日が、もっと素敵になりますように」とつぶやいた瞬間 ― 「ここで働きたい」を育てる5つの空気設計

（あらすじ）なぜ、あの店ではお客様が時間を忘れて居続けるのか。なぜ、あの旅館のスタッフは何十年も辞めずに笑顔で働くのか。なぜ、あの住宅会社では、契約したお客様が次々と友人を紹介してくるのか――。透明資産コンサルタント・勝田耕司は、日本各地の店舗や施設をひとり歩きながら、店主たちが気づかぬうちに育てている「ある資産」を見つけ出していく。それは、貸借対照表には載らず、広告費にも換算できない、けれども確かに人を呼び寄せ、利益を生み続けている――「空気感」という名の目に見えない資産。カフェの照明、寿司屋の沈黙、温泉のロッカー前のベンチ、書店員の手書きPOP、車ディーラーの納車式、旅館の朝の動線・・・一見ばらばらに見えるその設計のなかに、勝田は静かに人を惹きつける、普遍の法則を見出していく。これは、ひとりのコンサルタントが歩く、見えない経営資産をめぐる、連作の物語である。

ある休日、私は家族の祝いのために、街のパティスリーへ、ケーキを受け取りに訪れていました。ガラスのショーケースには、宝石のように美しいケーキが並び、店内には、甘く華やかな香りが満ちています。予約していたホールケーキを、若いパティシエが、奥から大切そうに運んできてくれました。

彼女は、箱に詰める前に、ケーキの上の飾りが、ほんの少し傾いているのに気づいたようでした。そして、ピンセットのような細い道具で、その飾りの位置を、ミリ単位で、そっと直したのです。その手つきの、なんと真剣だったことか。仕上げを終えた彼女は、ケーキを箱に納めながら、ふと、独り言のように、こうつぶやきました。「この一台で、どなたかの大切な一日が、もっと素敵になりますように」。私は、その言葉に、はっとしました。彼女は、私という見ず知らずの客の、その先にある、誰かの大切な一日にまで、心を込めていたのです。ただケーキを作っているのではない。人生の、いちばん幸せな瞬間を、その手で彩ろうとしている――。私は、その姿に深く打たれました。これこそが、パティスリーという業態における「ここで働きたい」という求心力を静かに支えている、目に見えない力なのだと、私は深く考えさせられることになりました。

パティスリーほど、その仕事の本質が、人の幸せと分かちがたく結びついている業態は、そう多くありません。私は全国のパティスリーを歩いてきて、ひとつ確信していることがあります。それは、パティシエが本当に作っているのは、ケーキという菓子ではない、ということです。作っているのは、誕生日、記念日、祝いの日――人生のいちばん幸せな日を彩る、忘れがたい記憶そのものなのです。そして、あえて申し上げたい。世間では、菓子職人の仕事は、厳しく、下積みが長く、報われにくいと言われます。確かに、その道は平坦ではありません。けれども、私が見てきた、パティシエがいきいきと輝き、長く腕を磨き続ける店には、共通するものがありました。それは、厳しさの向こうに、確かな成長の道と、人を幸せにできる誇りが、はっきりと見えていたことです。だからこそ、若いパティシエたちは、その厳しい道を、夢を胸に歩み続けられるのです。パティスリーにとって、「ここで働きたい」とパティシエが思える空気は、菓子の質を守り、店の未来を担う人を育てていく、かけがえのない根幹なのです。

私はこれまで全国の名店のパティスリー、街に根ざした洋菓子店、ホテルの製菓部門、若い職人が営む新進の店を数多く見てきましたが、パティシエが情熱を持って働き、長く腕を磨き続けるパティスリーには例外なく、ある共通の空気感が、華やかなショーケースから、厨房、そして仲間との連携までを貫いて、明るく、真剣に流れています。それは、菓子の華やかさや、店の立地や、給与の高さだけでは決して説明しきれない――「人の幸せを彩るこの仕事で、自分は成長していける」とパティシエが感じられる、誇りと希望の空気感です。今回のコラムでは、パティスリーを営まれる方々、そして「お客様の幸せな瞬間を、技で彩る」ことを核心に持つすべての来店型ビジネスの方々に向けて、パティシエが「この店で働きたい」と心から思う、5つの空気設計を、私自身の体験と実在の事例を交えながらお伝えしていきます。

―パティスリーの経営は、「売った数」ではなく「誇りと希望を持って腕を磨けるパティシエを育てた厚み」によって支えられる

まず、パティスリーという業態の本質的な特殊性から整理させてください。この業態が売っているものは、突き詰めれば「洋菓子」という物体だけではありません。売っているのは、人生の大切な日を、この上なく華やかに、幸せに彩る、忘れがたい記憶です。そして、その菓子は、精緻な技と、細やかな心配りなしには生み出せません。わずかな温度、配合、飾りの位置の一つにまで、パティシエの技と真心が込められています。だからこそ、この業態の本当の強さは、何個を売ったかではなく、誇りと希望を持って腕を磨けるパティシエを、どれだけ厚く育てられたかによって決まります。義務でこなす菓子と、人の幸せを願って作られる菓子とでは、そのひと切れに宿るものが、決定的に違ってくるのです。

私が知る限り、この誇りと希望の空気を意図的に育てているパティスリーは、けっして多くはありません。多くの店は、厳しい下積みや、日々の生産に追われ、パティシエが感じる誇りや、成長の実感を、後回しにしてしまいがちです。その結果、志を抱いて入った若者が、夢を見失い、去っていきます。けれども、明確な意志をもって「誇りと希望を持って働ける場」を設計している店は、パティシエの定着と、菓子の質において、静かな、けれども確かな強さを発揮しています。ここからは、その秘密を5つの観点からひも解いてみたいと思います。

―①「努力が、確かに報われる」見通しが、意欲を支える

最初に注目していただきたいのは、パティシエが、努力の先に何を見通せているか、という点です。経営学者ヴルームが提唱した「期待理論」は、人が、「努力すれば成果が出て、その成果が正当に報われる」という見通しを持てたとき、強く動機づけられることを明らかにしました。厳しい修業の道にあるパティシエにとって、この見通しは、何より大切です。優れた店は、努力すれば、より難しい菓子を任され、腕が認められ、やがて自分の作品として世に出せるという、確かな道筋を、パティシエに示します。今日の地道な下積みが、明日の一台へ、そしていつかの飛躍へとつながっている――その見通しがあるからこそ、若いパティシエは、厳しい日々にも、意欲を失わずに打ち込めるのです。努力が報われる見通しが、成長への意欲を支えます。

―②「頼まれずとも、一手間を加える」ことが、誇りを育てる

二つめは、パティシエが、どこまで自発的に仕事に向き合うか、という点です。経営学者オルガンが提唱した「組織市民行動」は、人が、決められた役割を超えて、自ら進んで店やお客様のために動くことを指します。優れたパティシエは、言われたことだけをこなすのではありません。冒頭のパティシエが、傾いた飾りをミリ単位で直したように、頼まれずとも、お客様の幸せのために、もう一手間を惜しまないのです。そして、そうした自発的な心配りが、店の文化として大切にされ、互いに認め合われている職場では、その一手間そのものが、パティシエの誇りになります。優れた店は、こうした役割を超えた真心を、見逃さず、讃えます。自発的な一手間が誇りとなる職場でこそ、パティシエは、この仕事に深く打ち込めるのです。逆に、言われたことだけをこなせばよい、余計なことはするなという空気の職場では、パティシエの心配りは行き場を失い、やがて仕事は、ただの流れ作業になってしまいます。真心を込める余地があるかどうか。それが、菓子に命を吹き込むか、単なる商品に留めるかを、静かに分けるのです。

―③「シェフとの信頼関係」が、人を伸ばす

三つめは、パティシエと、シェフとのあいだに築かれる関係です。組織心理の研究には「リーダーとメンバーの交換関係」という考え方があり、上に立つ者が、一人ひとりと、質の高い信頼関係を築けているかどうかが、その人の成長と定着を大きく左右することが知られています。パティスリーの厨房は、シェフの背中を見て学ぶ、徒弟的な世界です。だからこそ、シェフが、一人ひとりのパティシエと、どんな関係を結ぶかが、決定的に重要になります。優れたシェフは、部下を、ただ指示に従わせるのではなく、一人ひとりの個性や成長段階を見極め、信頼して任せ、丁寧に導きます。「シェフは、自分をちゃんと見てくれている」という信頼が、パティシエに、この人のもとで伸びていきたいという思いを抱かせるのです。シェフとの信頼関係が、人を伸ばし、根づかせます。同じ厨房で同じ指導を受けても、伸びる者とそうでない者が分かれるのは、しばしば、この信頼関係の質の違いによります。頭ごなしに叱るだけのシェフのもとでは、パティシエは萎縮し、挑戦を恐れるようになります。けれど、信じて任せてくれるシェフのもとでは、パティシエは失敗を恐れず、のびのびと腕を伸ばしていくのです。

―④「折れずに進む力」を支えることが、厳しい道を歩ませる

四つめは、パティシエが、失敗や困難と、どう向き合えているか、という点です。心理学者ルーサンスが提唱した「心理的資本」は、人が前向きに働くために欠かせない、希望、自信、楽観、そして逆境から立ち直る力（レジリエンス）という、心の資本を指します。菓子作りは、失敗の連続です。生地が膨らまず、飾りが崩れ、思うような味にならない――そんな挫折を、パティシエは日々、乗り越えていかねばなりません。優れた店は、こうした失敗を頭ごなしに責めるのではなく、次への学びとして支え、パティシエの心の資本を育てます。「今回はうまくいかなかったが、次はこうしてみよう」と前を向ける力があるからこそ、パティシエは、厳しい道を、折れずに歩み続けられます。折れずに進む力を支えることが、パティシエを長く育てるのです。才能がありながら道半ばで去っていく若者の多くは、技が足りなかったのではなく、心が折れてしまったのだと、私は現場で幾度も見てきました。

―⑤「いつか自分の店を」という成長の道が、夢を灯し続ける

最後の五つめは、パティシエが、自らの職業人生に、どんな未来を描けるか、という点です。心理学者スーパーが論じた「キャリアの発達」は、人が、生涯をかけて、自分らしい職業人としての姿を、少しずつ育てていくことを明らかにしました。多くのパティシエが、心の奥に、「いつか、自分の店を持ちたい」という夢を抱いています。見習いから始まり、一人前になり、やがて独立へ――その長い成長の道が、はっきりと見えていることが、パティシエの夢を灯し続けます。関西で愛されてきた「アンリ・シャルパンティエ」のような店が、多くの菓子職人を育ててきたように、優れた店は、パティシエの成長の道を尊び、その夢を応援します。この店で腕を磨けば、自分の未来へとつながっていく――そう信じられることが、パティシエを、その仕事に、深く結びつけるのです。

―結びに ― 「働きたい」とは、「人の幸せを彩る仕事で、自分も成長していける」という誇りと希望である

ここまで、パティスリーにおいてパティシエが「この店で働きたい」と心から思う、5つの空気設計をお伝えしてきました。努力が報われる見通し、自発的な一手間が育てる誇り、シェフとの信頼関係、折れずに進む力の支え、そして自分の店への成長の道――これら5つに共通して流れているのは、「パティシエを、菓子を作る働き手としてではなく、人の幸せを彩り、自らも成長していく一人の職人として迎える」という、誇りと希望を育てる設計です。

ここで、あなたのお店のことを、少しだけ考えてみてください。あなたの店で働く人は、今日の仕事の先に、自分の成長した姿を、思い描けているでしょうか。それとも、ただ日々の作業を、こなすだけになってはいないでしょうか。もし、あなたの店の若い働き手の目から、いつのまにか、夢を語るときのあの輝きが消えているとしたら――それは、人を育てるという、店の最も大切な仕事が、日々の忙しさのなかで、静かに止まってしまっているしるしなのかもしれません。人の成長は、目に見えません。だからこそ、その歩みが止まっていても、気づくのが遅れます。そして、一度会社に見切りをつけた有望な若者は、待遇を上げたくらいでは、もう戻ってはこないのです。

けれども、どうか安心してください。灯し直すことは、今日から始められます。明日、あなたの店の若い働き手に、ぜひ一言、その人の成長した先にある未来を、一緒に思い描く言葉をかけてみてください。「この技を身につけたら、次はこんなことも任せたい」と。その一言が、日々の作業に、未来へとつながる意味を与えます。そうして灯された夢は、その人の仕事を、内側から輝かせていく。一年後、「ここで働けて、本当によかった」とその人が漏らす言葉が、あなたにそれを教えてくれるはずです。働く人の誇りと希望を丁寧に育てていくことが、これからのパティスリー経営の、そしてあらゆる「お客様の幸せな瞬間を、技で彩る」ビジネスの、もっとも本質的な透明資産経営の活動になっていくと、私は確信しています。

ー勝田耕司