2年で7000万円以上の靴を売上げたバイト店員の「接客しない・売らない・かかわらない」という『“自分本位”な接客術』の解説

当時、二十歳の頃。なんとなく“それっぽい仕事”を探していた僕は、ペラペラと捲っていた求人誌の中で偶然目に入った、ショッピングモールの『靴屋』でバイトをすることになった。

しかし、僕はこの靴屋で働いてから、初めて自分が『接客』というものが苦手であることを知った。
靴屋での仕事内容は「接客をして靴を売ること」だ。

でも接客が苦手だったせいで、当然のように売上が伸びなかった。自分なりに色々試して頑張ってはいた。でも店長や先輩からは「まだまだ」と言われる。

だが、そんな『接客』が苦手で悩んでいた僕が、ある日の“偶然の出来事”をきっかけに、

という実績を作った。

特別な知識や接客術があったわけでもなければ、接客の才能があったわけでもありません。
これはむしろ、「誰でもできる＆誰もが嫌がる」であろうあの接客を「逆手」に取って生まれた、僕の『自分本位な接客術』のちょっとしたお話──。

なのでこの記事は、当時の僕と同じように、『接客に対しての苦手意識』で悩んでいる接客・サービス業の方々へのほんの少しの助けになればと、僕が苦手な接客を克服した一つの戦法…『自分本位な接客術』のお話を「全4章」でさせていただきたいと思います。

■第1章
「接客ができない私が売場に立つ」

ダンスをやっていたから子供の時からスニーカーは好きだったし、服もそれなりに興味があった。だから「アパレル系で働けたらいいな」と思って、特に深く考えもせずに応募したのが『靴屋』だった。

そしてバイトと言っても、正社員登用のあるところでしっかりと「正社員」を目指していた。

その靴屋はショッピングモールに数多く入ってるテナントの一つだったわけだが、ショッピングモールは当たり前に広くて、明るくて、休日には家族連れやカップルでごった返すような場所である。

正直、働く前はそんなに大変ではないだろうと思っていた。むしろ「楽そうだな」ぐらいに思っていたのだ。レジ打って、品出しして、たまに接客するぐらいだと。
でも、初日のたった数時間で、私のそのイメージは完全に崩れた。

「いらっしゃいませ」

まず、接客の基本であるその一言が、どうしても喉の奥で引っかかっていた。
声出し……それもショッピングモールのように大勢の人がいる場所では、ただ声を出すだけでもかなり勇気がいる。

更に、自分では頑張って声を出しているつもりでも、

「もっと声かけていこうか」

先輩にそう言われたとき、私はうまく返事ができなかった。
“声かけ”というのは、店員が積極的にお客さんに話しかける、あの王道の接客のことだ。

靴屋だから「何かお探しですか？」とか、「サイズお出ししますよ」とか、ああいうやつ。

頭ではちゃんと理解している。しかもそれが仕事だ。基本中の基本だということも。しかし、これが中々うまく出来なかった。
ただ声を出したり、接客そのものは回数を積めばある程度は様になっていったのだが、たった一つ、私にはどうしても克服できないものがあった。

それが、「お客からの“拒絶反応”」である──。

理由はシンプルで、私自身、そもそもお店で「接客」を受けるのが嫌だった。店員に話しかけられるのが、昔から苦手だったのだ。

服を見ているときも、靴を選んでいるときも、「何かお探しですか？」と声をかけられると、それだけで一気に気が引けてしまう。別に悪いことをされているわけじゃない。むしろ丁寧だし、親切だ。でも、なぜか居心地が悪くなる。

「いや、大丈夫です」と言いながら、心の中では『早く離れてくれないかな』と思っている自分がいる。結局、そのまま店を出ることも人生で何度もあった。

そして、そんな自分が今度はその「接客をする側」にいたのだ。
どうしても噛み合わない一番の原因が、これだった。

■第2章
「売らなかった日、なぜか売れた」

思い返すと、その日は最初からダメだった。
休日のショッピングモールは昼前から一気に人が増え始める。そして昼過ぎには完全にピークに入る。家族連れ、カップル、友達同士。店内は常に誰かがいて忙しない。

しかし、僕達店員にとっては一番のチャンスだ。
「ここでどれだけ声をかけて接客するか」がまさに売上に大きく関わる。

だが、その日の僕は違った。単純にその日は人手が足りなかったのだ。
だからレジに呼ばれ、サイズ出しに走り、戻ってきたらまた別の対応に追われるという連続で、気づけばほとんど『接客』をする時間がなかった。

いつもならまず接客を第一優先だが、その日は根本的に無理な状況。
確かに人がいなくてそれどころではなかったのだが、正直、少しだけホッとしている自分もいたのだ。「ああ、今日は接客しなくていいんだ」と、気持ちが楽だったことをとても覚えている。

靴を揃える。お客さんが試着した靴を戻す。売れた分を補充する。その日は全部が「接客じゃない仕事」だった。
しかしそれでも最低限、お客さんへの意識はしっかり保っていた。レジに呼ばれない限り、いつでもすぐに接客できるようにしていた。別の作業中もできるだけお客さんの近くにいたりもした。

最初に気づいたのは、午後になったぐらいだろうか。

一人の女性がスニーカーを手に取って、しばらく見ていた。
鏡の前に立って軽く合わせてみたり、また棚に戻したりしている。

「迷ってる。接客するタイミングだ」

そう思ったが、その日はやはり忙しくてなかなか声がかけられなかった。
すると、ほどなくしてその女性がこちらを見た。そして僕のほうへ近づいてくる。更に「すみません、これの23.5ありますか？」と聞かれたのだ。

だから僕はすぐにサイズを取りに行って渡した。女性は「ありがとうございます」と言って再び試着し始めた。なんてことのない、それだけのやり取りだ。僕は余計な説明も、提案もしていない。一切の接客をしていない。
だが数分後、女性は僕が渡しただけの23.5のスニーカーをレジに持ってきた。

僕はこの瞬間、妙な胸騒ぎを感じた。

更に、その日は同じようなことが何度か続いた。
別の男性がビジネスシューズの試着をしている。色やサイズを一人で確認していた。他の作業をしていた僕は何気なくその男性を見ると、不意にまた目が合った。「これのワンサイズ上ってありますか？」と聞かれた。さっきの女性と同じ流れだ。

僕はサイズを出して渡した瞬間、レジに呼ばれた。接客ができなかった。
しかし男性はその後、自分で選んだビジネスシューズを僕のいるレジに持ってきた。当たり前のように買っていったのだ。

次の瞬間、またまた妙な胸騒ぎを感じた。

気づけば、いつもより“スムーズに”売れているじゃないか。それも接客を一切していないのに。
いつもなら声をかけて、反応を見て、断られて、また次に行って…と、どこかで必ず引っかかる流れになる。でもその日は違ったのだ。全部が自然に流れていたのだ。こちらから『接客』をしていないのに、結果として靴は売れた。

ここで忘れがちだが、本来は『接客』が一番の目的ではない。靴屋は商売でありビジネスだ。接客どうこうよりも『売上が最優先』なのである。
つまり極論を言うと、“結果として売れれば接客にこだわる必要はない”ということになる。

この思考になった瞬間、僕の接客に対する価値観が大きく変わった。
そしてその日の帰り道に、僕は「なんでこんなに順調に売れたんだろう」とずっと考えた。いつもなら「もっと声かけないと」とか「あの人いけたかも」などの反省ばかりが浮かんでいたが、初めて違うことを考えていた。

思い浮かんだのは、『お客さんが自分から来た瞬間』ばかりだ。
スニーカーの女性が目を合わせて話しかけてきたとき。
ビジネスシューズの男性がサイズ違いを求めてきたとき。
どちらも共通しているのは『接客』をしていないこと。お客さんが「自分からこちらに来た」ということだった。

そこまで考えた時、僕の頭の中で一つの仮説が生まれた。
やはり人というのは誰でも「自分のタイミング」で動きたい。そうなると、僕がこれまで話しかけていたタイミングはどうだろうか。

「何かお探しですか？」と声をかけたあのタイミングは“自分基準”だった。
相手がまだ見始めたばかりでも、なんとなく立ち止まっただけでも、とにかく「今だ」と思ったら声をかけていた。
でもそれは『自分本位』のタイミングであって、相手のタイミングではなかったのだ。

更にもう一つ気づいたことがあった。
僕はこの日、ずっと「売場」にいたわけだ。レジに呼ばれても、サイズ出しが終わっても、そのまま裏に行かずに常に売場にいた。だからずっと“お客さんの視界にいる状態”が意図せず作られていたのだ。

『こちらから接客はしない。でも近くにはいる』

その日を境に、僕は接客というものを根本的に変えた。まず最初に変えたのは「積極的な声掛け」である。別に接客を放棄したわけではない。正確に言えば、自分本位なタイミングでの声掛けをやめたのだ。
代わりに自分の中で3つのルールを作り、そしてそれを徹底した。

正直、最初は「何もしてない」とか「サボってる」とか思われ、注意を受けることは覚悟していた。僕意外にこんな接客をしている人がいないから当然ではあった。
でも、どうしても以前の違和感が消えず、僕は強引に、自分本位な接客作戦を実行することにした。

『接客しない。売らない。かかわらない。』

スローガンのように自分の心の中で唱えた。

■第3章
「売らない接客という設計」

「最近、お前なんか売れるようになったよな」

接客しない。売らない。かかわらない。
僕が『自分本位な接客術』を実行し始めて二ヶ月ぐらい経った頃、店長や先輩にそう言われた。

自分の中で接客に対する価値観が変わったあの日から、僕は接客のやり方は明らかに変わっていたのだ。
ただ、その二ヶ月の間にはもちろん、「なんで接客しないの？」と店長から案の定ともいえる注意を受けた。だから僕は、これまでの経緯や自分の素直な気持ちを全て店長に話したのだ。

そして店長はそれを理解してくれた。
「そこまで言うなら試していいよ」と温かく見守ってくれたわけである。その結果、運よく二ヶ月という早い段階で出すことができたのだ。これには本当に感謝しかない。

僕は以前みたいに、無理に話しかることはなくなっていた。自分から商品説明を語ることも減っていた。でも、売上は落ちなかったのだ。むしろ、少しずつ伸びていた。徐々にだが、確実に『自分本位な接客術』に手応えも感じられたのだ。

売場に立ち続けていると、だんだん見えてくる。
「あ、この人は今話しかけられたくないんだな」と。そう感じ取れる瞬間が本当に多かった。
例えば店に入ってきた瞬間。靴屋に限らず、アパレル系の店というのは入った瞬間に店員が近づいてくることがよくある。

「新作入ってますよ」「こちら人気でして」「サイズ出せますので」など、お決まりのフレーズでお客を出迎える。
もちろん、店員に悪気はない。仕事だから当たり前である。しかし、お客さん側の反応を見ていると、意外なくらい空気が変わるのだ。

お客さんの多くは“聞いてもない情報”はいらない。シンプルに『接客』が嫌なお客さんは思ってる以上に多いのだ。だから話しかけられた瞬間、お客さんは急に「対応モード」に入って身構える。
返事をしなきゃいけないし、無視も感じ悪いし、買わないとなるとまた申し訳ない。そういう小さな気疲れが一気に発生してしまう。

でも、靴や洋服を見に来た人って、本来そこまでのエネルギーを使いたいわけではなくて、ただ見てたり、なんとなく履いてみるなんてことも当たり前にある。
それなのに、そこに店員が入っていくことで、自由な買い物時間から「嫌な接客を受ける時間」に変わってしまうのだ。

僕はそもそも自分が接客されるのが嫌だから、お客さんにもしない。自分で決めた3つのルールを徹底するだけ。
最初に「いらっしゃいませ。ごゆっくりどうぞ」と言ったらもう去る。
そして別の作業をしながらも、常に自分の視界にお客さんを入れておく。逆にお客さんの視界に入るように、サイズの箱を整理したり、靴のディスプレイをいじったりして存在感だけはさりげなく残しておく。

これは言ってしまえば、「別の作業をしてる“フリ”」でも全然良い。
大事なのは自分からではなく、「お客さん側から接客が始まる」というこの一点だ。
本当にサイズや靴の情報を求めて買う気が少しでもある人は、無理な接客をしなくても向こうから勝手に来る。だったらただ待てばいい。
そうするだけで、お互いにとっても気持ちのよい接客が始まる。そして自然と売上が生まれる形になるのだ。これ以上ないwin-winの関係である。

もちろん全ての接客が僕の『自分本位な接客術』で上手くいくとは思っていない。本当に接客というもののスキルがある人は、買うつもりがなかった人にでも買わせてしまうから凄い能力である。
しかし言わずもがな、僕にはそれができない。でもできないからこそ、自分なりに考えて、工夫した。

自分からお客さんに話しかけるのは苦手だが、常に「お客さんが話しかけやすい距離」にいることは苦ではないし、それならできた。
遠すぎると声をかけるのが面倒になる。近すぎると監視されている感じになってしまう。

だから狙うのはその中間だ。お客さんがすぐに声を掛けやすい＆監視されていると感じない絶妙なポジション取りをする。超名作のバスケ漫画「スラムダンク」でも言っていたじゃないか。「リバウンドを制する者はゲームを制す！」と。

売場がコート。レジがゴールとするなら、店員とお客はコートを駆けるプレイヤーだ。僕は店員として「お客さんから声を掛けられる」というリバウンドを取ってゲームを制したい。それを実行するにはそうだ、やはりポジション取りが大事なのだ。これもスラムダンクで言っていた。

桜木は努力を積み重ねて成長した。僕も何度も努力した。
すると不思議なくらい、お客さんから話しかけられるようになったではなか。

「この靴って幅広いですか？」
「仕事用だとどっちが歩きやすいですかね？」
「素材は皮ですか？」

この『自分本位な接客術』を始めてから、全てがスムーズになった。余計な時間がなくなったのだ。それは僕にとってもお客さんにとっても。互いに「嫌だな」と思う時間が消えた。それが功を奏し、売上にも繋がったと僕は思っている。

■第4章
「売上は、逃がさなかった客でできている」

気づけば、僕が『自分本位な接客術』を始めてから二年近く経った。
二十歳のアルバイトとしては長いほうだったと思う。それでも、会社の様々な事情でなかなか正社員になれなかった僕は、次の職を探す為に靴屋を辞める決断をした。
そこでふと、自分がこれまでに個人で売った靴の金額をざっくりと計算してみたら、なんと優に「7000万円」を超えていた。素直に驚いた。

しかし僕は結局、最後まで自分のことを「接客が上手い人間」だとは到底思えなかった。巧みなトークもできないし、商品の知識が誰より豊富だったわけでもない。むしろ僕は最初から最後までずっと『接客』が苦手だったのだ。

だから「接客しない」「売らない」「かかわらない」という、同業者からしたら有り得ないルールを自分本位で作った。それでもこの方法が通用したのは最低限の結果を出せたから。そこだけは自分を少し褒めてあげてもいいのかもしれない。

僕が約二年間の靴屋で学んだのは、思い返してみるととてもシンプルだった。
多くの人は当たり前に「どれだけ売ったか」を見るが、僕が見ていたのは気『どれだけ逃がしたか』という数字だった。

例えば、一日に百人のお客さんが店へ来るとする。そのうちの十人が靴を買った。売上は良かった。数字だけ見れば成功だ。
しかし見方を変えるとどうだろう。十人は買ったが、逆を言うと「九十人は買わなかった」わけである。
ここで重要なのは、その九十人の中で「買うつもりだったけど接客が嫌でやめた人」が何人いたかだ。

ただ、この数字は求めようがないので仕方ない部分もあるが、かといって無視してよい数字でもないと僕は思った。実際、接客されて嫌そうに店を出て行く人を大勢見た。
そしてそれは、僕達店員が思ってる以上にとても多いと思う。それを踏まえると、この「買わなかった九十人」は接客しなければ「買う九十人」になってた可能性も十分にあるわけだ。

もちろんこの話は決着をつけられないが、時には別の角度から、これまでになかった視点や思考で物事を捉えるのも悪くはないだろう。
僕は『自分本位な接客術』に加えて、この『買わなかった九十人の損失』を減らすこともいつからか考えるようになったのだが、そこで面白いことが起きた。

これまでは買った十人で満足していたが、買わなかった九十人に目を向けた頃から、店全体の売上が遥かに伸びたのだ。
以前なら接客で離脱していたかもしれない人たちが、そのまま購入までたどり着く。
これは売上が増えたというより、元からあった筈の「失われていた売上が戻ってきた」というような不思議な感覚でもあった。

■最後に

これまでの僕の『自分本位』な接客や考え方は、靴屋だけの話ではないと思っている。営業もSNSも広告もそうだ。

世の中には「どうやって売るか」という情報が溢れており、売り方を考えるのは大事だ。でも、その前にもっと考えるべきことがある。それは「相手の邪魔をしていないか」という相手目線での視点だ。

売るには必ず「相手」がいないと成り立たない。そしてその相手には自分のペースや考え、時間があるのだ。だからそこへ、自分勝手な都合で入り込むと必ず失敗する。失うものも多くなるだろう。しかもその損失は目に見えないから気づくのに遅れる。

僕は靴屋で二年間働いて、たくさん学んだ。
靴の知識も増えた。売場の作り方も知った。しかし一番大きかった学びはやはり『接客』だろう。接客とは、話すことではなかった。説得することでもなかった。

『接客』とは客と接すること。
つまり「相手が安心して選べる環境を作ること」だったのだ。
必要な時には手を差し伸べる。必要ない時は静かに見守る。その境界線を見極めることが何より大事だった。

靴屋を辞めてもう十五年以上が経った今でも、買い物へ行くと僕はたまに、店員さんを見てしまう時がある。
積極的に声を掛けている人もいれば、商品の説明が上手な人もいる。それぞれのスタイルが出ていて素晴らしかった。ただ、僕はあの靴屋で学んだ考え方を今でも忘れていない。

もし接客というものに正解があるとするなら、それは話術の巧さではないと僕は今でも思う。接客の正解は「相手の立場に立てるかどうか」だ。
自分が客だったらどうしてほしいか。何をされたら心地よいか。そこを考えるところから接客は始まるのではないだろうか。

7000万円以上の靴を売ったバイト店員が辿り着いた接客の答えは、とても地味でシンプルでした。

『接客とは、邪魔をしないこと』

それが僕が学んだ接客の真理だ──。

最後までお読みいただきありがとうございました。