Salesforceは「単純に素早く、そして単純に」 ｜Note 13

Sales OpsあるいはSales Enablementの文脈で避けては通れないSFAツール、そして、その代表的なプロダクトであるSalesforce。

ネットスターズでも2022年ごろから利用しているわけだけれど、その初期フェーズでは、しばしば耳にする「導入したけど使われない」、「思ったほどの効果が得られない」といった悩みに直面しました。

今回は、今振り返ると何がよくなかったのか、そしてそれを踏まえ、そこからどう改善して利用しているか、そのあたりにスコープをあてて書いていきたいと思います。

Salesforceは「単純に素早く、そして単純に」

漫画『ドリフターズ』のバンゼルマシン・シャイロック８世のセリフを借りると、仕組みやツールの設計においては「単純に素早く、そして単純に」が何より肝要であり、それはSalesforceでも例外ではないというのが初期導入フェーズでの学びでした。

ここにプロダクトに対する批判的文脈は全くなく、さすが世界中で使われているSalesforce、その機能の多さ、連携するサービスの数、使用できるAPIのわかりやすさ等々、知れば知るほどよくできたプロダクト。

一方で、だからこそ、そこに使う側としての落とし穴がある。

モノづくりというのは楽しいもので、ツールや仕組みを作るときには、あれもこれもいろんな機能を盛り込みたくなる作り手側のエゴが顔を出す。

また、ユーザのいろんな声を聞くことも大切だけれど、すべてをツールで叶えてあげようとしてしまうことは、シンプルさと素早さを損ねてしまうことに他ならない。

あのマクドナルド社において、「ヘルシーなメニューが欲しい」というお客さんの声に応えて開発した「サラダマック」が鳴かず飛ばずだったように、ユーザーの声は参考にはするべきだけれど、盲信してはいけないもの。

月に一回発生するかしないかの業務に対応しようとしてしまうことで、毎日何回も何回も行う業務に一手間が加わり負荷があがってしまうというのはあるあるだ。

できることが多いからこそ、ツールと運用の設計はとにかくシンプルでなければならない。

ネットスターズではSalesforce導入の際にSalesforceカスタマイズの開発会社さんに協力いただく進め方をとった。課題感や盛り込みたい内容をお伝えして2-3か月で使える状態まで仕上げていただいた。

ただし、そのときにカスタマイズした内容で、今現在も継続的に使っている内容は残念ながらほぼ0であるのが実態だ。

これは、開発会社さんの能力の問題でも、Salesforceというプロダクトの問題でも全くなく、あくまでも自分たち側の問題だった。

すなわち、最初からあれもこれもと詰め込もうとした設計の問題であり、マネジメントや業務実態や、会社の戦略に対する理解の甘さだったように思っています。

まずは最低限。走りながら広げる

不確実性の高いフェーズにあるベンチャー企業において、最初から業務ツールの完成形を作りにいくことは、それ自体がリスクになり得る。

ベンチャーの現実として、

• 売り物がすぐ変わる（増えたり減ったり）

• 顧客セグメントが変わる

• マネジメントスタイルが揺れる

• 評価軸すら変わる

この状態で「完成形」を作りに行くと、

• 作っている間に前提が変わる

• 現場が慣れた頃にはズレている

• 直そうとすると複雑さだけが残る

いわゆる「ツール負債」に陥ってしまう。

作りこめば作りこむほど、変更が怖くなり、現実とのズレに目をつぶるようになり、やがてツールが“正解”で、現場が“例外”になってしまう。

そうならないために、自分たちはSalesforceを「初期から作り込む対象」ではなく、「育てていく前提の基盤」として扱うことに切り替えていきました。

まずは汎用的に使える状態を用意し、やってほしい行動は最低限に絞る。走りながら、必要になった分だけ少しずつ足していく。

単純に、素早く。そして、単純に。
それが、当時の自分たちが選んだSalesforceとの付き合い方で、作りすぎた箇所をいったん捨て、シンプル化しての再始動となりました。

とにかく活動記録にフォーカス

では、具体的に何から始めたのか。まず最初にフォーカスしたのは、至極当たり前なことでした。

クライアントに対する営業活動だけは、必ず記録すること。

当時のネットスターズでは、営業活動が個々人の頭やチャットの中に存在しているだけで、組織として参照できる営業ログが、ほとんど残っていない状態でした。

そこでSalesforce導入の第一フェーズでは、何を入力するか、複雑なシステム連携等を増やすのではなく、「とにかく営業活動のログを蓄積すること」を最優先に設定しました。

商談の進捗管理や細かな項目設計よりも前に、誰が、いつ、どのクライアントに、どんなアクションを取ったのか。まずはそれが分かる状態を作ることに全集中。

そうして営業活動の記録がある程度蓄積されるようになってから、次のステップとして、活動量に対する目標を組織として設定し、モニタリングを始めるようにしていきました。

さらにその後、単なる活動量だけでなく、
「どんな種類の活動なのか」「どんな価値につながりやすいのか」といった観点も徐々に取れるように拡張するステップをとりました。

現在では、営業活動の種類ごとにスコアリングを行い、目標となるスコアを追う形で運用しているけれど、ここまで来るまでに、最初から設計したものはほとんどなく、運用する中で見えてきた組織課題に対する打ち手として実装してきたものがほとんどとなっている。

まずは最低限。走りながら、必要になった分だけ広げていく。

その順番を守ったことが、結果的にSalesforceを組織に根付かせる一番の近道だったように思います。

まとめ

Salesforce導入を振り返ってみると、一番大事だったのは、「何の機能を盛り込むか」よりも「何にフォーカスするか」を決めることだったように思います。

変化の大きいフェーズにあるベンチャー企業において、最初から完成形を目指してツールを作りこむことは、かえって組織の足を止めてしまうリスクにもなり得る。

だからこそ自分たちは、基本に返ってまずは最低限、営業活動のログを残すことに絞り、走りながら、必要になった分だけ少しずつ広げていく、という方向性に変えました。

この考え方自体は、Salesforceに限らず、その後のさまざまな仕組みづくりにも共通するスタンスになっていったように思います。

次回は、蓄積されはじめた営業活動のログをもとに、活動量の目標をどのように設計し、どうやってモニタリングを始めていったのかについて、もう少し具体的に書いていきたいと思います。

Sales Ops実践ノート｜今回のポイント

• SFAは使われてなんぼ。高度な設計も使われないなら価値はない

• 単純であれ。業務ツールはSimple is the best

• 最初から完成形は求めない。早さも価値

• 変わる前提で構築せよ。ツールは走りながら育てればよい

• できることが多いからこそ、やらないことを明確に

『Sales Ops実践ノート』では、株式会社ネットスターズのSales Opsチームが、ToDo・プロセス・スキル・カルチャーという４つの観点から、営業組織が最大限機能する状態を目指し、設計・運営してきたさまざまな取り組みと試行錯誤の模様を発信しております。連載は、ネットスターズSales Opsチームの熊野とそれぞれのアカウントで交互に実施しています。