未来を決めるために、人は過去を振り返る｜人生を聴くということ

はじめに

「お客様が本当に望んでいることが、わからない。」

そう感じたことは、ないだろうか。

要望は聞いた。提案もした。それなのに、どこかずれている気がする。何度やり直しても、しっくりこない。

私は訪問看護師だ。一見、営業や接客とは遠い世界に見えるかもしれない。

けれど、現場で起きていることは、意外と似ている。

年の瀬、訪問先で、その人はぽつりと言った。
「昔食べた、お雑煮が食べたいなぁ。まるいお餅が入っていたの。」

私は季節の話題として聞いていた。けれど気づけば、故郷の話になった。家族の話になった。その人が大切にしてきたものの話になった。

その時、私は気づいた。

ニーズは、要望の中にはない。その人の人生の中にある。

この記事は、対話の技術を教えるものではない。

巻き戻しと、再生の話だ。

顧客が本当に望んでいることは、最初から言葉になっているわけではない。むしろ、言葉になる手前に落ちている。

思い出の話。
忘れられない出来事。
何度も語られる誰かのこと。

そのかけらの中に、あなたが探しているニーズが隠れている。

営業でも。
管理職でも。
接客でも。
看護師でも。

人と関わる仕事をしているなら、誰にでも使える話だと思っている。

顧客の人生を少しだけ巻き戻す。すると、その人が本当に大切にしているものが見えてくる。そして、その先には、これまで見えていなかった未来が現れる。

その道筋を、一緒にたどってみたい。

第一章｜人は、自分の大切なものを案外知らない

「好きな食べ物は何ですか？」そう聞かれた時、私は答えられなかった。訪問看護師として、多くの人にこの質問をしてきた。そのくせ、自分のこととなると答えられない。我ながら情けない。

ラーメンだろうか。
お寿司だろうか。
焼き肉だろうか。

しばらく考えてみたけれど、どうもしっくりこない。好きな食べ物がないわけではない。食べればおいしいし、心から満足もする。それなのに、一番好きなものがわからなかった。

なぜだろう。

その時は答えが出なかった。けれど後になって気づいた。

私は好きな食べ物を答えられなかったのではない。問いと答えが、少しずれていたのだ。

振り返ると、子育て中の私は、自分のために料理をしていなかった。

子どもが好きなものを作る。
家族が喜ぶものを作る。
食卓を囲む。

そんな毎日だった。だから私が本当に好きだったのは、特定の食べ物ではなかった。

子どもたちの「おいしい」。
家族がそろう夕飯の時間。
誰かのために台所に立つこと。

そこにあった温かい時間だった。

好きな食べ物がなかったわけではない。むしろその逆だった。私には、好きな食べ物よりも、もっと大切にしたい「好き」があったのだ。

訪問看護の現場でも、同じことが起こる。

「どこで過ごしたいですか。」
「何を大切にしたいですか。」

そう尋ねても、すぐには答えられない人がいる。

「わからないなぁ。」
「考えたことないなぁ。」

そんな返事が返ってくることも珍しくない。

以前の私は、不思議だった。なぜ答えられないのだろう。けれど今は違う。

答えがないのではない。まだ言葉になっていないだけなのだ。そして、それは営業でも、接客でも、管理職でも、同じように起きている。

私たちはつい、「平屋が欲しい」「転職したい」「家にいたい」という言葉を答えだと思ってしまう。

けれど、その言葉の奥には、まだ語られていない理由や想いがある。

人は、自分が大切にしているものを案外知らない。いや、知らないのではない。それがあまりにも当たり前に人生の中にあるから、わざわざ言葉にしたことがないのだ。

だから私は、答えを探すのをやめた。代わりに、その人の話を聞くようになった。

すると不思議なことが起こる。一見関係のない話の中から、その人が大切にしてきたものが少しずつ見えてくるのだ。

人は言葉にできる答えばかりを持っているのではない。まずは、たくさんの「かけら」を持っている。

第二章｜想いのかけらを集める

お雑煮。
愛犬。
仕事。
故郷。

こうして並べると、まるで脈絡がない。実際、一つひとつの話を聞いている時も、ただの思い出、エピソードのひとつだ。

お雑煮の話を聞いたからといって、その人の人生がわかるわけではない。
愛犬の話を聞いたからといって、その人の願いが見えるわけでもない。

それでも私は、その話を聞く。なぜなら、人は答えを語るより先に、かけらを語るからだ。

ある人は、何度も仕事の話をした。もう退職して何十年も経っているのに、その時の仲間の話になると楽しそうだった。
ある人は、故郷の話になると急に饒舌になった。
またある人は、愛犬の話になると表情がやわらいだ。

その時の私は、まだ答えを探そうとはしない。ただ、かけらを拾っている。ジグソーパズルを作る時、いきなり完成図は見えない。

まずはピースを集める。
色を眺める。
形を見る。
端を探す。
少しずつ並べてみる。

すると、ある時。バラバラだったものがつながり始める。人を理解する時も、似ている。

私たちはつい完成図を知りたくなる。

本当は何を望んでいるのだろう。
何が大切なのだろう。
どうしたいのだろう。

けれど、その答えを急ぐほど見えなくなるものがある。人は最初から答えを語るわけではない。

思い出を語る。
好きだったものを語る。
忘れられない出来事を語る。
大切だった人を語る。

そして、その話はたいてい脈絡がない。一見すると、関係がないもの。けれど私は、その関係のなさを大事にしている。なぜなら、その中にこそ、その人らしさが隠れているからだ。

しばらく話を聞いていると、不思議なことが起こる。最初はバラバラだったかけらが、少しずつつながり始める。

何度も登場する人。
繰り返し語られる景色。
楽しそうに話す出来事。

すると、その人が大切にしてきたものの輪郭が見えてくる。そして、その輪郭はたいてい、本人が最初に話していた答えとは違う場所にある。

だから私は、まず集める。答えではなく、かけらを。

営業でも、同じことが起きる。

「予算は3000万円です。」
「駅から近い物件がいいです。」
「3LDKを探しています。」

それは答えではない。かけらだ。

その言葉の奥に、まだ語られていない理由がある。なぜその予算なのか。なぜ駅近なのか。なぜ3LDKなのか。

その「なぜ」の中に、その人が大切にしているものが隠れている。

第三章｜巻き戻しボタンを見つける

人を理解するのが上手い人には、共通点がある。

営業でも。
管理職でも。
接客でも。
看護師でも。

その人たちは、相手が何を言ったかだけを聞いているわけではない。

どこで表情が変わったのか。
どこで声が弾んだのか。
どの話を何度も繰り返すのか。

そんな小さな変化を見ている。

私はそれを、「巻き戻しボタンを見つける」と呼んでいる。

といっても、私も最初から意識していたわけではない。私は昔から、他人の人生に興味があっただけだ。

どんな人生を歩いてきたのだろう。
何を大切にしてきたのだろう。

そんなことを想像するのが好きだった。

訪問看護の仕事をしていても、それは変わらない。利用者さんと話していると、時々ふと引っかかる瞬間がある。

「昔は毎年、花見に行ってたんだよ。」
花見。なぜ今、その話が出てきたのだろう。誰と行ったのだろう。楽しかったのだろうか。

「若い頃はね、トラックに乗ってたんだ。」
トラック。仕事の話だろうか。それとも誇りの話だろうか。

「うちの犬がね。」
また犬だ。さっきも犬の話をしていた。

そんなふうに、私は会話の中の小さな引っかかりに目を向ける。以前の私は、それを質問力だと思っていた。

けれど今は違う。私は質問しているのではない。引っかかった場所の周りを、一緒に歩いているのだ。

花見。
仕事。
犬。
故郷。
家族。

それらは答えではない。けれど、何かが隠れている気がする。だから私は少しだけ近づいてみる。

「誰と行ったんですか？」
「今でも覚えているんですね。」
「その時はどんな気持ちだったんですか？」

すると、少しずつ景色が見えてくる。

面白いのは、これは看護の現場だけで起きることではないということだ。

例えば、住宅営業の人がこんな話をしてくれた。平屋を希望していたお客様と話しているうちに、気づけば子どもの頃の家の話になったという。

祖父母がいて。
親戚が集まって。
お正月には大勢で食卓を囲んでいた。

話を聞きながら、その営業担当者は気づいた。この人は平屋が欲しいのではなく、家族が集まる場所を求めているのかもしれない、と。

また、ある管理職はこう言った。転職したいと言っていた部下と話していたら、昔うまくいっていた頃の話ばかり出てきたという。辞めたいのではない。成長できていた頃の自分を取り戻したかったのだ。

人は、大切なものを最初から語るとは限らない。むしろ、その手前にある話をする。だから私は答えを急がない。

楽しかった。
忘れられない。

何度も出てくる。急に表情が変わる。

そんな場所に、小さな巻き戻しボタンは隠れている。そして不思議なことに、ボタンは探そうとしても見つからない。相手の話を聞いているうちに、「あれ？」と感じる。その小さな引っかかりこそが埋もれていたボタンなのだ。

私たちはつい答えを急いでしまう。何を望んでいるのか。何が問題なのか。どうしたいのか。けれど、本当に大切なものは案外その手前に落ちている。

だから私は、急いでそのボタンを押そうとしない。まずは見つける。会話の中の小さな引っかかりに気づく。

そこからすべてが始まるのだ。あなたとの会話の中にも、きっとある。お客様が何度も繰り返す話。急に表情が変わる瞬間。それが、巻き戻しボタンだ。

第四章｜再生ボタンは相手が押す

人を理解しようとする時、私たちはつい答えを急いでしまう。

営業なら提案を。
管理職なら助言を。
看護師なら支援を。

早く届けたくなる。けれど、不思議なことに、人は誰かから与えられた答えではあまり動かない。自分で見つけた答えで動く。

だから私は、巻き戻しボタンを押したとしても、急がない。再生ボタンは、私には押せないからだ。

「昔は毎年、花見に行ってたんだよ。」
「若い頃はね、トラックに乗ってたんだ。」
「母ちゃんがよく作ってくれたんだ。」

そんな言葉をきっかけに、相手の中で映像が流れ始める。思い出しているだけのように見える。けれど実際には、もっと大きなことが起きている。

人は過去を思い出しているだけではない。その出来事を通して、自分が何を大切にしてきたのかを確かめているのだ。

私は以前、ある女性と出会った。その人は、最期まで自宅で過ごしたいと話していた。愛犬と離れたくなかったからだ。

けれど同時に、夫に負担をかけていることも気にしていた。

家にいたい。でも、迷惑はかけたくない。その人の中には、二つの大切な想いがあった。

そんなある日、犬と面会できる病院があることを伝えた。すると彼女は、間髪入れずに言った。

「じゃあ、入院したい。」

私はその時、不思議な感覚になった。彼女の気持ちが変わったわけではない。

愛犬が大切なことも。夫を気遣っていたことも。最初から変わっていなかった。

変わったのは、未来だった。

それまで彼女には、どちらかを選ぶ未来しか見えていなかった。愛犬と一緒にいるか。夫の負担を減らすために入院するか。

けれど、愛犬と会える病院があると知った時、別の未来が現れた。

愛犬ともつながっていられる。
夫の負担も減らせる。

その未来を思い描いた時、彼女は迷わなくなった。嬉しそうに、パピー時代の愛犬のことを、もう何度目かわからないその話を、また聴かせてくれた。その瞬間、彼女の再生ボタンが押されたのだと思う。

ただし。

再生されたのは過去の映像だけではない。少し先の未来の映像も、一緒に流れていたのだ。

人は過去を振り返るためだけに再生ボタンを押すのではない。自分が大切にしてきたものを手がかりに、これから先の未来を見つけるために押すのだ。

そして、その未来を信じられた時、人は動き出す。

あなたのお客様も、同じかもしれない。

転職を考えている人も。
家を建てようとしている人も。
新しい一歩を踏み出そうとしている人も。

人は大きな選択をする時、自分が大切にしているものを確かめている。

なぜその仕事をしたいのか。
なぜその家に住みたいのか。
なぜその選択をしたいのか。

未来を決めるために、人は過去を振り返る。

だから私は思う。

人が動き出すのは、誰かに正しい答えを教えられた時ではない。自分が大切にしているものと、これからの未来がつながった時なのだ。

提案とは、答えを渡すことではなく、その人が信じられる未来を一緒に見つけることなのかもしれない。

第五章｜一緒に映像を観る

再生ボタンが押されると、映像が流れ始める。その時、私たちは何をしているのだろう。

営業なら商談中かもしれない。
管理職なら面談中かもしれない。
看護師なら訪問の時間かもしれない。

立場は違う。けれど、起きていることは意外と似ている。

人は時々、過去の話を始める。

昔の仕事の話。
子育ての話。
故郷の話。
忘れられない人の話。

そんな時、私たちはつい意味を探したくなる。

何が大切だったのだろう。
何を伝えたいのだろう。
何が本当の願いなのだろう。

けれど。

本当に大切なのは、答えを急がないことなのかもしれない。私は今、対話とは一緒に映像を観ることだと思っている。

こたつに入りながら。
みかんを食べながら。
昔のホームビデオを観るように。

「へぇ、そうだったんですか。」
「その時は楽しかったです？」
「今でも覚えているんですね」

ただ、一緒に観る。

分析しているわけではない。
評価しているわけでもない。
正解を探しているわけでもない。
ただ、その人が見ている景色を一緒に眺める。

訪問看護の現場でも。
営業の商談でも。
部下との面談でも。

相手が語るのは、出来事だけではない。その出来事に込められた気持ちだ。

だから私は、見えたものをそのまま返してみることがある。

「その話になると、よく笑いますね。」
「今でも大事な思い出なんですね。」
「その人のこと、本当に好きだったんですね。」

それは答えではない。解釈でもない。私に見えた景色を、そのまま言葉にしているだけだ。

振り返ってみると、私がしていたのは、相手が見ている映像の中で、

少し明るく見えた場所。
少し長く立ち止まった場所。
何度も戻ってくる場所。

そこに、そっと光を当てているだけ。意味を教えているわけではない。答えを渡しているわけでもない。

ただ、「ここに何か大切なものがありそうですね」と伝えているだけだ。

すると相手は、もう一度その場所を見つめ始める。

「あぁ、そうかもしれない。」
と言うこともあれば、

「いや、それよりね。」
と続きを話し始めることもある。

どちらでもいい。

なぜなら、その人の人生の答えは、その人の中にしかないからだ。私たちにできるのは、その人が見ている映像を一緒に観ること。

そして、大切なものが隠れていそうな場所に、そっと光を当てること。それだけだ。

けれど不思議なことに。そんな時間を重ねていると、少しずつ見えてくるものがある。

何度も登場する人。
何度も出てくる景色。
何度も語られる出来事。

その点と点がつながり始める。まだ答えではない。けれど、その人が大切にしてきたものの輪郭は見え始めている。

そして時々、その輪郭は、過去の思い出だけでは終わらない。

その人がこれから先、何を大切にして生きたいのか。どんな未来を選びたいのか。

少し先の未来へとつながっていく。

第六章｜提案する未来が変わる

以前の私は、相手の答えを知ろうとしていた。

「家にいたい。」
「平屋が欲しい。」
「転職したい。」

その言葉の意味を理解しようとしていた。

けれど今は少し違う。私は、その言葉の奥にあるものを知りたいと思う。

なぜ家にいたいのだろう。
なぜ平屋が欲しいのだろう。
なぜ転職したいのだろう。

その人が大切にしてきたものは何なのだろう。同じ言葉でも、その奥にあるものは人によって違う。

家族との時間かもしれない。
誇りかもしれない。
安心かもしれない。
自由かもしれない。

そして、それが見えてくると、提案する未来が変わる。

以前、孫のランドセルを買いに行きたいという男性がいた。体調は万全ではなかった。家族は心配していた。お祝いのお金だけ渡せばいいのではないか。そんな声もあった。

私も最初は、体調のことを考えていた。けれど話を聞いていくうちに、別の景色が見えてきた。

その人は幼い頃に父親を亡くしていた。そして、父親に買ってもらった鞄を長い間大切にしていた。

鞄そのものではない。そこには父親との思い出があった。父親の存在があった。

その話を聞いた時、私はようやく気づいた。この人が本当に残したいものは何なのかを。

孫にランドセルを買ってあげたいのではない。孫の記憶の中に、自分の存在を残したいのだ。

だから私の関わり方は変わった。

体調の心配をするだけではなく、安心して行ける方法を考えることにした。

訪問日時を調整した。
帰宅後に連絡をもらうことにした。
翌日も体調確認をすることにした。

すると本人も家族も安心できた。そして、その人は孫と一緒にランドセルを買いに行った。

ランドセルは変わらない。
行き先も変わらない。

けれど、提案する未来は変わった。

危険を避ける未来ではなく、大切なものを守りながら実現する未来になったのだ。

そして、その未来は一緒に見つけることができた。

次に会った時、ランドセルを背負ったお孫さんと一緒に撮った写真を、愛おしそうに見せてくれた。

その人の人生を聴いたからこそ、見えた未来だった。

営業でも。
管理職でも。
接客でも。
看護師でも。

人は要望を語る。けれど、本当に大切なものは、その奥にある。

まだ語られていない思い出。
何度も繰り返される話。
忘れられない誰かとの時間。

そうした人生のかけらの中に、その人が大切にしているものが隠れている。

そして、それが見えた時、提案できる未来は変わる。

だから私は、まず人生を聴く。

おわりに

この記事を書きながら、私は何度も自分の人生を巻き戻していた。

なぜ私は、人の話を聞くのが好きなのだろう。
なぜ、何度も同じ問いを追いかけてしまうのだろう。

そうして、ようやく気づいた。看護師だから人に興味があるのではない。人に興味があったから、看護師を続けてこられたのかもしれない。

私は、ただの知りたがりなのだ。それも、かなり筋金入りの。

人の話を聞いていると、不思議と飽きない。一人ひとりが違う人生を歩いていて、違う景色を見ていて、違うものを大切にしている。

だから面白い。

だから。

もう少し深く、もう少し先の話も、聴きたくなってしまう。

訪問看護の仕事をしていると、時々、その人自身も気づいていなかった大切なものが見えてくる瞬間に出会う。

何気ない思い出の中に。
忘れられない出来事の中に。
何度も語られる誰かとの時間の中に。

その人らしさが隠れている。

私は、そんな瞬間が好きだ。

そして、その人が大切にしているものが見えてくると、不思議なことに、その先の未来も少しずつ見えてくる。

私は、その瞬間も好きだ。

たぶん、これを書こうと思った理由もそこにある。

看護の話を書きたかったわけではない。
対話の技術を伝えたかったわけでもない。

人を理解するとはどういうことなのか。その面白さを伝えたかったのだと思う。

効率は悪い。
遠回りかもしれない。

けれど私は、その遠回りが好きなのだ。

答えを急がず、誰かの話に耳を傾ける。

すると時々、思いもよらない景色に出会うから。

答えは、要望の中にはない。人生の中にある。

執筆者プロフィール

言ノ葉 結（このは けい）
訪問看護師・医療ライター。
看護師として約30年、現場の景色を「わかる言葉」に翻訳してきました。
病気の前でぽつんとしている方や、少ししんどい看護師さんがふらりと立ち寄れる「休憩所」のような言葉を綴っています。
また、ライフワークの一環として、ACP（人生会議）を広める活動をしています。エンディングノート認定講師。

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