待ち時間さえお客様を喜ばせる演出になる

福岡の製造業リーマンよへいです。

最近、生活の変化のタイミングで少し時間を取れていません。

そこで、今回は過去記事のリライトを投稿させていただきます。

以下は、noteを始めて１ヶ月の時に書いた記事で、

ほぼ編集を加えていません。

下手くそですが、約１年前のよへいが書いた記事を楽しんでいただけると幸いです。

みなさんはカップラーメンの待ち時間がなぜ「３分」かご存知でしょうか？

　実はカップラーメン、技術的には１分で作れるそうです。ですが、わざと「３分」に設定しているのだそうです。

　ではなぜ１分でも作れるのに「３分」も待たせるのか？

　それは、「一番美味しく食べられる時間が３分」だからだそうです。

　１分では早すぎて気分が上がらない、５分だと長過ぎる。
　つまり、適度に焦らされて食べるカップラーメンが一番美味しいということなのです。

　本題はここからです。

　相良奈美香氏の著書「行動経済学が最強の学問である」によると、人には「時間をかけたほうが価値がある」と感じる認知のクセがあるそうです。
　この現象を「デュレーション・ヒューリスティック」といいます。

　私の解釈ですが、３分で解錠しても２万円、３０分で解錠しても２万円だったら、３０分で解錠してもらった時のほうがありがたみを感じてしまうクセを人は持っているということだと思います。（もちろん急用のときは３分のほうが価値が増しますが。）

　このように人は待たされた方が価値があると思ってしまうクセを持っているのだそうです。

　確かに有名店や人気アトラクションの行列待ちでようやくありつけた時は、すごく価値があるように感じてしまいますよね。

　話を戻すと、本来カップラーメンは１分で作れるはずなのに、あえて３分待った方が美味しいと感じてしまうのは、「時間をかけた方が価値がある」と感じてしまう人間の認知のクセを応用したからなのでしょう。

　ではカップラーメンの待ち時間と一流の仕事にはどういう関係があるのか？

　私の好きな西野亮廣氏の「夢と金」に好きなエピソードがあるので引用させていただきます。少し長い引用ですが、下手に私の解釈を入れて誤認識があると嫌なので、４ページ分まるごと書かせていただきます。

　もし充電器が部屋にあったら、わざわざ持ってきてくれたホテルの方に感謝の気持ちを抱くことはなかったでしょう。

　注目したいのは、「わざわざ持ってきてくれるという行為」が「喜びという感情を演出している」という点です。

もし格安ホテルなら、初めから置いてある方が満足度は高いかもしれないですがそこは高級ホテル。もしかすると、「高いお金を出しているんだから、これくらいのサービスがあって当たり前だよね。」そう思ってしまうかもしれない。

つまり同じ「充電器を貸し出す」というサービスでも一方は当たり前、一方は感謝されるということです。

　これがホテルの意図だったのかはわからないですし、西野氏の感性が優れていることも要因だと思いますが、この瞬間、間違いなく「デュレーション・ヒューリスティック」が発動していたと思います。

　前置きが長くなりましたが、このようにお客様を喜ばせる満足体験を演出できるというのが一流の仕事だと思います。カップラーメンの３分もお客様を喜ばせる体験を演出しています。

　世の中には、パフォーマー、お笑い芸人、スポーツ選手、YouTuber、ブロガー、寿司職人など数えきれないほどの職業がありますが、その道の一流の方や一流の組織というのは、魅せ方にまで心配りがあるのだと思います。

喜ばせる体験を演出したり、そもそも設計されていたりする。私たちは、知らず知らずのうちにその体験に魅了され、感動し、またそのサービスを受けたいと思う。そして、これこそが一流の仕事術なのだと思います。

　私たちが覚えておかなければいけないことは、人にはデュレーション・ヒューリスティックという認知のクセがあることを理解した上で、早くて正確な仕事だけがお客様を喜ばせるわけではないということだと思います。

ほぼ原文ママに載せてみました。

早い仕事だけがいい仕事ではなく、
待ち時間も上手に使えばお客様を喜ばせる演出になる
ということが伝わると嬉しいです(*´ω｀*)