① カウンセリング完全版私が最初の挨拶から「この人なら任せたい」を作るまで

① カウンセリング完全版
私が最初の挨拶から「この人なら任せたい」を作るまで
ここからは、私が実際のサロンワークでカウンセリングするときに意識していることを、最初から順番に書いていきます。
カウンセリングというと、
「今日はどうしますか？」
「長さはどうしますか？」
「カラーは何色にしますか？」
と、希望を聞く時間だと思われがちです。
もちろんそれも必要です。
でも私は、カウンセリングの一番の目的は、
オーダーを聞くことではなく、お客様と一緒にゴールを決めること
だと思っています。
そしてもう一つ。
カウンセリングは、技術に入る前に
「この人なら私のことを分かってくれそう」
と思ってもらう最初の時間でもあります。
だから私は、かなり細かく順番を意識しています。

STEP1｜カウンセリングは、座ってから始まるわけじゃない
私が最初に大切にしているのは、実は質問内容ではありません。
最初の挨拶です。
お客様のところへ行ったら、まず立った状態で、
「こんにちは！担当させていただく○○です！よろしくお願いします！」
と、笑顔で挨拶します。
すごく普通のことに見えると思います。
でも新規のお客様は、私たちが思っている以上に緊張しています。
初めて来る美容室。
初めて会う美容師。
自分の希望がちゃんと伝わるのか。
失敗されないか。
怖い人じゃないか。
そういう小さな不安を持った状態で座っています。
だから最初に必要なのは、技術力を見せることではなく、
「この人、話しやすそう」
と思ってもらうこと。
私はカウンセリングの最初から、“相談しても大丈夫な空気”を作ることを意識しています。

STEP2｜まずは「何をしたいか」を聞く
最初は普通に、
「今日はカットとカラーですね！カットはどんな感じにしたいですか？」
「カラーは何かイメージ決まっていますか？」
と聞きます。
画像があるなら、見せてもらいます。
ここまでは普通です。
でも、私がかなり大切にしているのは画像を見せてもらった直後です。

STEP3｜画像を見た瞬間、まず否定しない
たとえばお客様が、レイヤースタイルの写真を見せてくれたとします。
私はまず、
「かわいいですね！レイヤーいいですね！」
と伝えます。
カラーなら、
「かわいい色ですね！こういう柔らかい感じいいですよね！」
という感じです。
ここでいきなり、
「これはブリーチ必要ですね」
「この髪質だと難しいです」
「これは加工なので、この色にはなりません」
から入らない。
もちろん、最終的には必要なことを全部説明します。
できないものを「できます」と言うわけでもありません。
でも私は、
正しいことを言う前に、まずお客様がその写真を“かわいい”と思った気持ちに合わせる
ことを大切にしています。
せっかく「こうなりたい」と思って持ってきた写真に対して、最初の一言が否定だったら、
お客様の中ではそこで少し、
「この人に相談して大丈夫かな」
が始まってしまいます。
逆に、
「かわいいですよね！」
から入れば、
“自分とこの美容師さんの可愛いの感覚が合っている”
という安心感を作れます。

STEP4｜写真をそのまま再現する前に「なぜこれが好きなのか」を探す
ここからが、私が一番大切にしているところです。
お客様が持ってきた写真を、そのままコピーすることだけを考えません。
私は、
「この写真の何が好きなんだろう？」
を探します。
たとえば韓国っぽいスタイルでも、
K-POPアイドルみたいな華やかでキラッとした雰囲気が好きなのか。
韓国ドラマに出てくるお姉さんみたいな、柔らかくて大人っぽい雰囲気が好きなのか。
同じ「韓国っぽくしたい」でも、全然違います。
だから、
「こういう韓国っぽい雰囲気がお好きですか？」
「もう少し可愛い感じと、大人っぽい感じだったらどっちが好きですか？」
「この写真だと、色が好きですか？全体の柔らかい雰囲気が好きですか？」
など、少しずつ聞いていきます。
ここで私が探しているのは、正解ではありません。
その人自身もまだ言葉にできていない“好き”です。
そして会話の中で、
「そう！それです！」
が出たらかなり大きい。
私はこの瞬間を、
お客様と美容師のゴールが一致した瞬間
だと思っています。

STEP5｜希望を聞いたら、すぐ提案しない
ここもかなり大切です。
希望のスタイルが分かったら、
「じゃあこれにしましょう！」
とすぐ決めたくなります。
でも私は、その前に普段の生活を聞きます。
たとえば、
「普段髪って結びますか？」
「お仕事の日は下ろせますか？」
「朝は巻く時間ありますか？」
「普段アイロン使いますか？」
「前髪は自分でセットできますか？」
「カラーはどのくらいの頻度で来られそうですか？」
など。
なぜなら、
美容室で一番可愛い髪型と、その人にとって一番いい髪型は、必ずしも同じではない
からです。
美容師が30分かけてセットすれば可愛い。
でも本人が毎朝5分しか髪に使えないなら、そのスタイルはその人にとって本当にいい髪型なのか。
仕事では毎日結ぶのに、下ろした状態だけを考えて顔周りを作っていいのか。
そこまで考えるのがプロだと思っています。

STEP6｜ここで初めて「提案」する
ここまで聞いて、初めて私は提案します。
たとえば、
・仕事の日は髪を結ぶ
・顔周りを可愛くしたい
・韓国っぽい柔らかい雰囲気が好き
・肌も明るく見せたい
という情報が出ていたとします。
そこで、
「ならカットは、平日結んだ時に小顔に見えるように後れ毛も作ってあげて、カラーは韓ドラのお姉さんのような柔らかい雰囲気にするなら、グレージュ強めのオリーブグレージュのほうがお肌もトーンアップしますが、いかがですか？」
と提案します。
これなら、
「オリーブグレージュがおすすめです」
だけではありません。
お客様が自分で話してくれた情報が、全部提案の理由になっています。
だから、
「美容師さんがやりたい髪型を勧められた」
ではなく、
「私のことを考えた結果、これを提案してくれている」
になる。
ここが、私はものすごく重要だと思っています。

STEP7｜選択肢を出して、最後はお客様に選んでもらう
提案はします。
でも、押し切りません。
「絶対これがいいです！」
だけにするのではなく、
「こっちなら柔らかい雰囲気になります」
「こっちなら色持ちは良くなります」
「明るさを優先するならこちらです」
と、必要なら選択肢を出します。
そして、
「私は今のお話を聞くとこちらがおすすめですが、どう思いますか？」
と返す。
プロとして意見は言う。
でも決定権はお客様に残す。
このバランスを私は大切にしています。

カウンセリングで私がやっていることは、実はすごくシンプル
まとめると、
希望を聞く
→ 共感する
→ なぜそれが好きなのか探す
→ 普段の生活を知る
→ 本音を言語化する
→ 理由をつけて提案する
→ 一緒にゴールを決める
です。
私は、
カウンセリングが上手い人＝喋るのが上手い人
ではないと思っています。
一番大切なのは、
「この人を理解しよう」とすること。
質問のテンプレートを覚えるだけではなく、
お客様が言った一言一言を、次の質問や提案につなげる。
これができるようになると、カウンセリングは「オーダー確認」ではなくなります。
指名につながる最初の接客になります。

② 指名につながる「理由付き提案」
「おすすめです」で終わらせない
ここからは、私がカウンセリングでも施術中でもかなり意識している、
理由付き提案
について書きます。
これは私自身、売上・指名・単価すべてに関わっていると思っている部分です。
同じものを提案していても、
「これがおすすめです」
と言う美容師と、
「あなたには○○だから、これがおすすめです」
と言う美容師では、お客様の受け取り方が全然違います。

お客様は「何をするか」より「なぜ私にするのか」が知りたい
たとえば、
「顔周り作った方がいいですよ」
と言われたとします。
美容師からすれば、
「似合うから言っている」
のかもしれません。
でもお客様からすると、
なぜ？
が残っています。
だから私は、理由まで言います。
たとえば顔周りなら、
「笑ったときにほっぺが上がるのって、この辺ですよね？」
と実際に鏡を見ながら確認します。
そして、
「この位置に毛がくるように作ると、巻いたときにここから後れ毛が出るので、フェイスラインが上がって小顔に見えやすいです。」
さらに必要なら、
「逆にここが2cmくらい下になると、顔周りも少し下がって見えやすくなるので、私はこの位置がおすすめです。」
と説明します。
ただ、
「小顔カットです」
と言うより、なぜ小顔に見えるのかまで理解してもらう。
すると、お客様からしたら、
「なんとなく切っている」ではなく、
「私の顔を見て、この位置を決めてくれている」
になります。
この小さな積み重ねが、私は指名につながると思っています。

カラーも「この色が流行っているから」ではなく「あなたにこの色がいい理由」
カラーも同じです。
「オリーブグレージュ流行ってますよ」
だけでは、誰にでも言える提案です。
でも、
「さっき柔らかい韓国っぽい雰囲気がお好きって言っていたので、今回はグレージュを少し強めにしたオリーブグレージュの方が雰囲気に合うと思います。」
さらに、
「赤みを抑えながら柔らかく見えるので、お肌もトーンアップして見えやすいと思います。」
まで伝える。
そうすると、
流行っているから提案された色
ではなく、
自分の好み・悩み・肌・雰囲気を見た上で提案された色
になります。

トリートメントこそ「理由付き提案」が必要
特に差が出ると思うのが、追加メニューです。
たとえば、
「トリートメントどうしますか？＋3,000円です」
と言われたら、
お客様からすると判断材料がほとんどありません。
「3,000円払うか、払わないか」
だけになってしまいます。
だから私は、
金額の前に、なぜ必要なのかを説明します。
たとえば、
「毛先にブリーチ履歴があって、今ここが少し乾燥しているので、今回カラーをするなら私はケアを入れた方がいいと思います。」
その上で、
「＋3,000円になりますが、どうしますか？」
と聞く。
これなら、お客様は
“3,000円の商品を買うか”ではなく、“自分の髪に必要なケアをするか”
を判断できます。
もちろん必要がない人には、無理に勧めません。
むしろ私は、
必要ないものまで売らないことも、長く指名してもらうための接客
だと思っています。

「おすすめです」だけでは、提案ではなく美容師の好みになってしまう
私は後輩にアドバイスするときも、
「なんでそれをおすすめしたの？」
と聞くことがあります。
「似合うと思ったから」
だけなら、もう一段掘れます。
なぜ似合うのか。
顔型？
肌？
服装？
普段のスタイリング？
仕事？
本人が言っていた理想の雰囲気？
理由を言葉にできるところまで考える。
これができるようになると、提案力はかなり変わると思っています。

理由付き提案は「説得するため」ではない
ここは勘違いしてほしくないところです。
理由をたくさん説明して、
お客様をYESと言わせるためのテクニックではありません。
むしろ逆です。
お客様自身が納得して選べる材料を渡すため。
私は、
「これが絶対いいです！」
と押すより、
「Aならこうなります。Bならこうなります。今のお話を聞いた私はAがおすすめです」
と伝える方が好きです。
そうすると、
お客様自身が納得して決められます。
そして、自分で納得して選んだものは、仕上がったときの満足度も変わってきます。

これが「この人なら任せたい」につながる
理由付き提案を繰り返していると、
お客様の中で少しずつ、
「ちゃんと私を見てくれている」
が積み重なります。
顔周りも、
カラーも、
トリートメントも、
全部に理由がある。
そして、その理由が全部、
“私だから”
につながっている。
そうすると次回来店したとき、
「今回はどうしますか？」
に対して、
「お任せします」
と言ってもらえるようになる。
私はこの「お任せします」って、ものすごく大きな言葉だと思っています。
ただ技術が上手いだけではなく、
自分のことを理解した上で判断してくれる人
として信頼してもらえているからです。
そして、この積み重ねが最終的に、
指名・再来・単価・紹介
全部につながっていくと思っています。

美容師以外の「営業」にも、実は同じことが言える
これは美容師向けに書いていますが、営業や販売でも構造は同じだと思います。
「こちらのプランがおすすめです」
ではなく、
「先ほど○○を重視されているとおっしゃっていたので、こちらの方が合っています」
にする。
商品を主語にするのではなく、
お客様を主語にして提案する。
美容師なら髪。
営業なら商品やサービス。
売っているものは違っても、
「なぜあなたにこれを提案するのか」
が伝わる人ほど、信頼されやすい。
だから私は、
売れる人は、提案が多い人ではなく、「提案に理由がある人」
だと思っています。