「仕事上の埋められない溝」（バックオフィス業務の視点から）-その1

はじめに、の前に大前提として
特定の個人や企業を指して書いているわけではありません。今までの20年の経験を足して混ぜて、そこからエッセンスを抽出してます。ですが、これは自分のあの時のことでは・・・？と思われたクライアントの方がいらっしゃったとしたら。謝罪します。一般化して書けなかった、わたしの筆の悪さです。そして、個別のことではなくて、まじでよくあることなのです。

今回のnoteは、そういう「よくあること」を言語化して、今後スムーズに業務が進んで、みんながしあわせになれる一助になりたくて書いたテキストです。何卒ご理解ください。

はじめに
コールセンターでオペレーター＆上席対応、新部署立ち上げ、総務・経理・人事・採用・マーケティング・ライティング（執筆）・PM・イベントの司会進行・動画のナレーション、と、おおよそいろんなことを業務で経験してきて、最近気づいたことがあります。

言葉の定義が曖昧だと、最悪みんなが不幸になる（少なくとも二者がいる場合は、どっちかが不幸になる）可能性があるな〜と。

MZMの動画です。この動画の冒頭で、「おなかいっぱいって、食えなくなるまで食べるのがお腹いっぱいだと思ってた」という「満腹の定義」についての話が出てきます。

私は「これ以上食べたら美味しくなくなる状態」が「おなかいっぱい」でした。それ以上を超えるとただの「作業」になるから。なので「食べられなくなるまで食べる」という行為をしていることもびっくりでした。（そしてそこまで食べてたらそりゃー痩せないよね、って思ってました）。

この「満腹の定義」の話は結構前から知っていたのですが、ふと、これって「仕事の依頼」の「依頼の定義」に関しても同じなのでは・・・？と、バックオフィス業務をやりながら気づいたのです。

例として、Aさん（営業）とCさん（営業サポート）の会話

A：Cさん、今チャットで転送したExcel、印刷して発送をお願いします！
C：わかりました、郵送先情報もお願いします。
A：ええと、確認しますね・・・
C：あと、普通郵便でいいか、着日指定があるか、とかもお願いしますね。
A：あっ、はい、わかりました・・・（こまけえなぁいちいち）
C：（その辺も押さえておいて、一度でやりとりを終わらせてほしいな）
〜その後、送られてきたExcelを印刷しようとする〜
C：え、エクセル印刷して、って言ってたけど、レイアウトぐだぐだやん・・・直さないと印刷できない・・・っていうか、これこんな小さい文字で印刷しても見えないじゃん・・・Aさんが帰ってきたら、確認しなくちゃ。帰ってくるまで帰れないな・・・

続いて、Bさん（営業）とCさん（営業サポート）の会話

B：Cさん、1件書類の郵送をお願いしたいんですが、余裕ありますか？期日はそんなにタイトじゃないから、今日明日に普通郵便で投函してもらえれば間に合うと思います。
C：わかりました。印刷するファイルと郵送先の情報、送ってください。
B：ありがとうございます。送付状もあるので、一緒に送っておきますね。
（送られてきたファイルを確認する）
C：あ。PDFで送ってくれた。そのまま印刷すればいいね。本当に楽だな・・・

AさんとBさんの違い

これを書きながら、この問題って複数の基準が絡み合ってるな〜と思いました。AさんとBさんの違いは「目的（今回の場合はExcelで作った書類を印刷して相手に郵送で送る）までの手順を1ステップずつ整理できていて、自分がどこまでやるかを把握できている」かどうか。

これって結構大事で、この解像度が違うことで、依頼する側は依頼した側から確認が入ると「なんだよいちいちこまけえな」になるし、依頼される側は「依頼の仕方が雑で丸投げ」という埋められない断絶が発生します。そして依頼される側は「それでもそれが仕事だから」とぐっと我慢して対応するのです。

特に最近はリモートワークなので、テキストでのやりとりが主体。
机を並べて仕事をしていれば「これお願いしたいんだけど」「さっきの依頼の件なんですけど」と軽く話せることが、チャットツールになると「自分の意図をテキスト化して伝える」というハードルが1個増える。結果、意思疎通のハードルも1個増える。

これを解消するには、
依頼する側：依頼する内容の解像度がわかっていること
依頼される側：依頼時に「用途」「納期」「粒度」を確認すること
これができていればいいんじゃないかな、と思います。

次のnoteで、具体例を添えて書いてみようと思います。
自分の中でもモヤっとしてることをnoteに文字化しながら進めるので、1回公開してから削除したり追記します。あと、わりと勢いで書いてるので、みなさんのお話を伺いつつ、加筆修正したり、まるっと書き直ししたりする予定です。