【コールセンター／サポート】 x社y社のエピソードをお話しします①

2023年の最終『長期』業務は、もはや『トラップ案件』としか呼べ無い程の、凶悪な現場で発生しています。

2023年最終契約に付いて

『トラップ』＝『罠』。

今回の案件も、れっきとしたコールセンター内での業務ですが、しかし『コールセンター』のそこであるにも拘らず、勤務条件の随所にはいくつもの『罠』が仕掛けられていました。

時代がAI活用の只中でも、顧客と電話でコミュニケーションを取ろうとする『コールセンター業務』は、その手段と対象に因っては『リスク』としか言いようが無いことに加えて、関係各者からの圧力に依って成り立っているものです。そこではコールセンター経営会社、人材派遣会社はもちろんのこと、コールセンターの顧客である請負先、電話を掛ける請負先の契約者と、そしていつの間にか増えている同業他社のことも、一種の『圧力』としか呼びません。

IT企業の中には、電話による問い合わせやサポートを撤廃している所も少なからず見受けられますが、当記事を読む皆さんも、きっとご存じのことでしょう。

業務難易度を示すとされるはずの、低時給の設定と、そして業界関係者に追随するように、短時間勤務に留められる中で、生き残りの手段ばかりに労力を費やすので無ければ、近年のデジタル化と匿名化（アノニマス化）の渦巻く恐ろしい世界に巻き込まれて、まるで『コールセンター経験者』でも死んでしまいそうな、そんな酷い現場を目撃してしまいました。

繰り返しています。トラップ案件。そう呼ばれるにやむを得ない程の凄惨な業務を指しており、決して許されることではありません。もの恐ろしいことに、当案件の場合は、短期契約の派遣社員を投入するに留まらず、パート社員についても同様またはそれ以上の待遇と認識します。

せめて、こちらのコールセンター求人を見掛けても、そのスタッフとして関係する全ての役職に応募しないようにと、祈ることしか出来ません。他のコールセンター求人と比べて、時給が低いからと言って、一日７時間勤務だからと言って、有名企業の業務だからと言って、安全と思い込むかもしれません。

『きっと、大手らしい年功序列制の中で、礼節に優れた若者向けであって、研修の充実していて、上長の管理の行き届いている、平和的な業務案件である。』

しかし「そのような妄想は間違いである！」と、あらかじめ断定することにします。

そして対象の記事を、コールセンター運用のみならず、システム開発の参考とすることを、強く希望します。

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『リマインダー』とは、英語から流用する外来語ですが、日々のスケジュールや予定等を事前に登録して置いて、時間が来れば自動で知らせるアプリの名前でもあります。英語本来の意味では、心に留めて置くべきことや、忘れてはいけないこと、また、思い起こさせる人物等を指すことで『備忘』の意味が近いです。

筆者である私は、現場となるコールセンター運営会社viには、10月の入職日以前に、２回不採用にされたことがあります。いずれも派遣会社の書類選考を通る後のことです。

１回目は、30代前半の頃に、派遣会社（あまり記憶が無いが、おそらくs社）の方からvi社案件を勧めて来て、一回。こちらは、今回就労しているのと恐らくは同じ内容の案件です。

２回目は、39歳の頃に、vi社の派遣求人募集がちょうど目に止まり、業務内容を見て自分の方から応募したものが一回。こちらは別プロジェクト、別製品の業務です。派遣会社は確か、その前に３年間ほど契約社員として勤務していたc社。

理由は不明なまま、２回とも派遣会社に『採用見送り』を伝えられました。

そして、その理由を悟った時に、派遣会社の伝達する業務説明とは異なる採用条件にも気がついたため、腹立たしい気持ちになりました。

次の記事以降には、vi社入職から最後の日までの経緯を、記すことにします。

遺される証拠

筆者自身の経験として、人によりけりとも思いますが、誰しもがそれぞれ『苦手』と感じる職業や職場があると思います。コールセンターの場合に例を挙げるなら、業務内容や、コールセンターの雰囲気、つまり立地条件も含まれていて、休憩室の過ごしやすさ、最終的には電話を掛けて来る顧客に共通する特徴のあれこれ。しかし、それにも、電話を取る受電スタッフ側で限度があるとは思います。

仕事が少しでもしたい、言い換えれば、働き続けたい者にとっての『罠』とでも呼べるような、凶悪かつ暗黒極まりないプロジェクトに、閉じ込められてしまいました。または、置き去りにされてしまいました。

プロジェクト共有サーバーに遺されている証拠を、私は覚えています。

「６、３、７、１１」

読者の皆さんは、何だと、思いますか。

感の良い人なら、数学の漸化式を思い浮かべるかもしれません。以下のnは整数です。

二つ目以降の数字を見て、4nと見えます、その前提として、初項aがあり、例えばn=1を代入して、4(n-2)+3では、n=1の場合だけ違っている、6と-1。

それとも、第二項の３に始まり、a+r, a+r2, a+r3は、r=2で成り立ちます、初項について１であればと、悩んでしまうばかり。

再び、数列その中でも漸化式に見えます。

しかし、こちらのコールセンターでは、サポート対象の製品に対応して、ここ５年間の所で、大幅な利用者増と、機能多様化を得ています。そもそも、サポート対象の製品は、凶悪とも呼べる程に新機能を追加し、セキュリティについても増強しています。

ちょうど、その５年間に重ね合わせられるかのように、2019年の記録こそ見当たりませんでしたが、特に2021年から2023年までの記録は、まるで比例関係のような入職者の増加を物語っています。

嗚呼、半年にも満たない期間労働に入職せざるを得なくなってしまった、新入パート社員と派遣社員の管理フォルダは、筆者である私の入職時には11個、12月の終わりまでに13個まで増えていました。

毎回の採用時に１名ずつとは考えられ無いことで、自身の採用時その他を振り返ってみても、一回につき10〜15名程度は見込まれます。常雇社員を含めて、対象コールセンターでは多くても一日に50名程度の定員数ですから、何やかやで一年間に50名以上は期間終了を待たずに辞めていることが想定出来ます。一回につき15名採用で話をすると、100名は途中で辞めている計算です。

こちらの案件は、毎年の秋頃から翌春３月15日までの期間限定ですから、その期間が終わってしまえば、全員契約終了の同じ結末です。

しかし、さらに恐ろしいことには、2024年２月前半の時点で、既に３つの新入生管理フォルダが出来上がっていましたとさ。

一か月と半分の間に３つ増える計算から、こちらの漸化式はごく単純に2nで、2024年末までには24まで管理フォルダの数を増やしていることでしょう。

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ここで比較する二つのコールセンターは、両方とも『会計ソフトのサポート』に関係していて、両方ともクライアントとなる会計ソフトのメーカーから業務委託を受けています。

すると、キーワードは『会計』です。そのキーワードに関係して『経理』『出納』更に探究を進めるには『税務』までが関連して来ます。

しかし、スタッフが提供するサービスは『会計ソフトのサポート』コールセンターで『会計』そのこと自体では無く、ソフトウェア・システムの『サポート』であり『サポート業務』です。

一方で『ソリューション』とは意味の似ている言葉にも思えますが、IT業界では多用される言葉です。日本語訳を当てれば『解決』また『解決策』が適切とされます。

『会計』と『解決』の語句は、日本語同士では発音が似ているものの、その他の面で、例えばそれぞれの意味については、金額を算段するのと、問題に取り組んで終了するのとでは、そもそもの違いがあります。

また『ソリューション』では、クラウドのようにして存在し続ける大多数のユーザーと、その持ち得るデバイス数そしてそれらをつなぐサーバーとネットワークに対応し、雲海の如く広がるITの世界に対応するべく、ITを用いる解決策の提示を踏まえながら、顧客であるクライアント企業に接遇するとは最も重要な点です。クライアント企業とその顧客にも、業務の中で『ソリューション』を導き出すことで、クライアント企業とその顧客が計り知れ無い利益を得るためです。

『会計ソフトのサポート業務』を提供出来るのは、例えば、企業の情報システム部ではありません。『経理部門』でも『開発部門』でも『人事部門』でも無く、該当する部門自体に対する運用に取り組む必要があるのは、自明のことです。

先に挙げるような、vi社コールセンターの契約期間そして勤務期間未満了による離職人数は、あまりにも多人数である点から、短期に雇い入れられるスタッフ側の成績不良や技能未達による解雇を含んでいることを思慮します。しかし、そのようなスタッフのそれぞれは、派遣社員ならば派遣会社の社内選考を、パート社員ならばプロジェクト担当者の面接を経て就業しているはずのことで、更にはどの程度の人数までが、vi社またはクライアント会社であるx社の解雇によることかは、誠に残念ながら解らないことです。

そのため、続いてのエピソード②は、x社y社の比較により両者の特徴を照合し、いくつもの問題点を考察します。


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