もう、うんざり…(迷惑客列伝 その①)

皆様、こんにちは。
現役鉄道員のKです。

先日、こんな記事を目にしました。
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私もこの記事を読みましたが、いずれも「あ～、分かるな」というものばかりでした。
そこで、今回は私がこれまで出くわした「迷惑客」について何回かに分けてご紹介したいと思います。
（なお本記事では、あえてこうしたお客様のことを「客」「お客」といった表現で表記いたしますので、悪しからずご了承ください･･･）

1回目の今回は駅員時代に遭遇した「客」について取り上げます。

①「誤入場」してきたお客
改札の窓口にいると、１時間に１０人以上は来るのが「間違えて入っちゃいました～」という客です。
皆さん、間違える理由は様々で、中には「予定がなくなってしまって･･･」等致し方ない事情もあるのですが、中には「乗る線を間違えたから～」と悪びれもせず言ってこられる客も多くいます。
･･････そんなあなた方に一言言わせてください。

「自分が乗るべき路線くらい、事前に調べるなり駅構内の看板なり確かめてから改札を通りなさい！！！」

意外に思うかもしれませんが、自分が乗るべき路線かどうかもよく確認しないまま改札を通り抜ける方、結構います。もちろん、旅行で来たような不馴れな方にはそうは思いませんが、明らかにこの辺に住んでいるような方に対しては「看板くらい確かめろや･･･」と心の中で思っていました。

ちなみにこうした客が来たときに私はどう対応していたでしょう？

答えは「では入場料をいただきますね？」と言って対応しておりました。

いくら間違えた、電車には乗っていなかったんだと言っても、その方が自身の「意思」で駅構内に入場している以上定められた入場料を頂くのが鉄道会社のルールだからです。

例えばディズニーランドと間違えてUSJ に入場し、入場してから間違いに気付いたとして、アトラクションには乗っていないんだからUSJ の入場料は支払わなくてもよいとは･･･ならないですよね？
（あくまでも「基本的な対応」です。その時々のお客様の事情に応じて「臨機応変に対応」していたことは付け加えておきます･･･）

②ICカードの処理未了
俗にいう、「タッチができていない」という現象です。
改札に入ろうとして、エラーを起こしたお客様が来たときにこうしたやり取りから始まります。係員の端末では、そのカードの持ち主がどういう動きをしたかがわかるので、

私：「お客様、○時に△△線の■駅から電車に乗られましたか？」
客：「そうですけど？」
私：「そこでのお支払が済んでいないようですね」
客：「そうですか」

ここで私が言っていた台詞がよく揉める原因になっていました。

私：「なので、△△線の改札口まで行っていただいて、そちらでのお支払を済ませてきていただけますでしょうか？」

↑これを言うと、必ずと言っていいほど皆さん「イヤな」顔をされていました。時には怒号と共に揉めたこともありましたが、私は続けてこのように言っていました。

私：「当社は別会社になるので、△△線の売り上げをいただくわけにはいかないんです。なので、お支払を済ませてきていただけますでしょうか？」

↑例えるなら、セブンイレブンの商品の会計をLAWSONでしようとしているくらい無茶苦茶な話なんですが、どうも皆さん鉄道の精算はどこの線でもできると思っているようで困りました･･･。

また、よく言われたのが「ちゃんとタッチしたのに･･･」という台詞。

言わせてください･･･。

タッチできていないから、エラーを起こしているんでしょうが？

ちなみにこうしたことをいってくる方の過半数が、耳にイヤホンなりヘッドホンを詰めていたことから、「そら、分かるわけないか」と心の中で呆れていました･･･。

③「不正乗車」を試みるお客達
これもまた皆さんが思っている以上に多くいらっしゃいました。色んなパターンがありましたので、ケース毎にご紹介します。

＜ケース１　間違えて乗ったから･･･　＞
先ほど挙げた「間違えた」シリーズのお客です。窓口に来られる方の中には乗ってから本来乗るべきでなかった電車ではなかったことに気がつき、引き返してこられる方がいます。

この場合、私たちは「乗った分の運賃」を徴収することになります。この場合は引き返した駅までの往復分運賃ということになります。ここで素直にお支払いただく方は結構なのですが、中には揉めるお客もいました。
ここで揉めた時点で、私たちの中では「不正乗車」認定をし、それ相応の応対をしていました。

＜ケース２　入出場時刻の食い違いから･･･＞
先のケース１とほぼ似たような状況ではあるのですが、このケースのお客の方が「悪質」です。

まず、こうしたお客様は「間違えて入りました～」といって、ICカードを持って窓口にやって来ます。
（おそらく、「電車には乗っていませんよ～」とアピールしたいのでしょう）

しかし、我々もプロです。係員用の端末で操作すれば、そのICカードが「何時にどこの駅で入/出場されたか」くらい、すぐに調べられますし、実際処理をする際はその情報をしっかり確認しています。
すると、不思議なことに何時間も前に入場した記録で止まっていたりするんです。すると次のようなやり取りが始まります。

私：「○時間前に入場された記録があるんですが？」
客：「間違えたんです」
私：「なるほど、それでは電車は乗られましたか？」
客：「･･･」

ここで言い淀む方には
私：「正直にお話しいただかないと、不正乗車という形になり割増運賃を請求する形になりますので、正直にお答えください」
と畳み掛けて、折り返してきた駅を聞き出していました。

ここまで踏み込むと、大抵の方はどこかしらの駅名をお答えになりますが、まれに明らかに嘘と分かるような場所を言う方もいらっしゃいます。
それでも私たちは、申告通りの駅で運賃の精算に応じています。あくまでもお客様の言い分を信用する形になります。
（過去にこうした場面で、ごまかしたことある方。駅係員はあなたの嘘を見破っていますからね･･･笑）

ちなみに、本来は降車駅を確実な証拠をもって確認できない場合は、最遠の駅までの運賃を請求する決まりとなっています。
つまり、本来はお客様の言い分だけを信用することはルール違反であり、こうした場合には一番遠い駅までの往復運賃を請求するのが正しい取り扱いということになります。
なので、上記のような取り扱いは現場の「臨機応変な対応」ということになります。

では、「電車には乗っていません！」と言い張っている方に対してはどのような対応をしていたのでしょうか？
私はこうして対応していました。

私：「わかりました。お時間が○時間経過しているので電車に乗っていないと断言することがこちらでもできませんが、お客様のお話を信じさせていただきます。ただ、お時間が経ちすぎていますので、今回は駅構内を利用したと言うことで入場料相当の代金を徴収させていただきます」

↑あくまでもお客様の言い分を尊重しつつ、最低限度徴収すべき金額を頂いていました。「電車に乗っていないのに･･･」と露骨な顔をされる方もいましたが、そういった方にはこうした話をしていました。

私：「例えばタクシーに乗って、目的地に行く用事がなくなったから出発地に戻ってもらったのに、料金を払わないのと一緒ですよ」

そう、いくら出発地に戻ったとしても、電車に乗るという「サービス」を受けた以上、それに対する対価をお支払いただくことは当然のことです。
逆にこれに異議を挟む方に対しては、無線飲食や万引きと同じことをしているという自覚をもってもらいたいものです。

＜ケース３　他人名義の･･･＞
これも実は意外と皆様がやりがちな「不正乗車」です。

窓口に立っていて、ICカードが改札口でエラーを起こしてお客様が来られました。当然のことながら、なぜエラーが起きるのかを調べるために、お客様のカードをお預かりするのですが、そこで発覚することが多々あります。
例えば定期券、ICカードに書かれている名前は男性の名前なのに、目の前にいるのは女性のお客様だった（もちろん、逆もあります）場合、私たちは追求を始めます。

私：「カード（定期券）に書かれているお名前はお客様ご自身のお名前ですか？」
客：「あ～えっと･･････」
私：「念のため、お名前がわかる身分証明書などを拝見できますでしょうか？」

大抵はここで、「ごめんなさい」･･･とはならず、悪びれる様子もなく「主人のなの」「兄弟のなの」なのと言われます。そこで私は次のように続けます。

私：「なるほど。ではお客様ご自身のものではないということですね？では記名人以外の方が「不正に」利用したと言うことになりますが、それでよろしいですか？」

こう話すと、皆さんさすがに顔色が変わります。（中には変わらない方もいますが･･･）そこで、さらに畳み掛けます。

私：「不正利用となりますと、このカード（定期券）は没収となり、その上でお客様には割増の運賃を請求させていただきます。また、定期券の場合使用履歴を遡って、不正利用された日数分の往復運賃を請求いたします。」

こうなると、皆さん観念した表情になります。
そりゃそうですよね、借り物のカードなり定期券を没収された挙げ句、割増の運賃を払うことになるんですから。借りた相手にも迷惑がかかる話になってしまうんですからね。

ただ、私もさすがに人の心を持ち合わせていましたので、時と場合に応じた対応をしていました。（後は察してください･･･）

基本的には、先ほど書いたように不正使用を認めた時点で、カードなり定期券は没収となり、割増の運賃を罰金として徴収します。定期券の場合、使用履歴を遡って請求しますので、金額が巨額になることもあります。

この他にも様々な「事件」がありましたが、今回はこの辺で打ち止めといたします。次回はさらに駅で巻き起こっていた「事件」をご紹介したいと思います。
近日公開いたしますので、お楽しみに！

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