【バイリンガル徒然メモ（15）】あなたの負けです

私が初めてアルバイトをしたのは、とあるファミレスでした。

当時では珍しかった、コーヒーのおかわり自由というサービスを、他に先駆けて始めたあのファミレスです。

まず、メニューに載っているすべての料理名と価格を完璧に暗記する。
そのテストに合格して初めて、注文を取り、お客様に料理を提供するウェイトレスの仕事を許されます。

それまでは、見習いです。

ひたすら、お水とおしぼりを出す。
コーヒーやお水のおかわりのために、テーブルの間をぐるぐる歩く。
お客様が食べ終えた食器を下げる。

ひたすら、その繰り返しでした。

お料理をお客様のテーブルに運んだ帰りに、手ぶらで戻ることも許されませんでした。
店内を見渡し、空いたお皿を下げながら戻る。
とにかく、目配りがすべてだと教えられました。

注文を取れるようになってからも、しばらくは先輩がつき、フォローしながら指導してくれました。

自分がミスをすると、

「誰がフォローしてるんだ？！」

と、先輩が怒られてしまう。
そんな超体育会系のお店でした。

今では考えられませんが。

そのとき、私についてくれた先輩ウェイトレスに言われた一言が、何十年経った今でも忘れられません。

「常にお客様とテーブルに目を配ること。
お客様が何を求めているのかを、常に把握すること。
呼ばれる前に、お伺いに行く。
お客様に『すみませ〜ん』と言わせたら、あなたの負けです」

あなたの負けです……。

その言葉は私の中に深く刷り込まれました。

それ以来、常にお客様が何を求めているのかに神経を集中させるようになりました。

メニューを見ていたお客様が「これにしよう」と決めたタイミング。
飲み物をおかわりするタイミング。
お皿を下げるタイミング。
お客様から言われる前に対応できるよう、常に目を配っていました。

時は流れ。

昨今のファミレスでは、入り口のタブレットに人数を入力します。
「〇〇番のテーブルへお進みください」
あるいは、
「お好きなテーブルへどうぞ」と案内される。
テーブルに置かれたタブレットで注文する。
水とおしぼりは、ドリンクコーナーから自分で持ってくる。
料理は、ネコ型ロボットが軽快な音楽とともに運んでくるので、自分で受け取る。
会計は、バーコードを使ってセルフレジで行う。
そして、レジの機械の
「ありがとうございました」
という声に送られて、店を後にする……。

もちろん、高級レストランではあり得ないことですが、その店の店員の顔を一度も見ないまま、すべてが済むこともあります。
人件費の高騰が問題になって久しく、今後はこのようなサービスが、ますます増えていくのかもしれません。

「あなたの負けです」と言われた時代のサービスは、人材の育成にも日々の営業にもコストがかかります。
企業が、より効率のよいシステムを構築していくのは当然なのでしょう。

でも、ふと思いました。

これは、レストランの中だけの話ではないのではないか、と。

相手が何を必要としているのかを知ろうとすること。
自分がしてほしいと思うことを、相手にすること。
感謝の言葉を、きちんと伝えること。

レストランで学んだことは、今でもあらゆる場面で役に立っています。
あの体育会系の教育は、今ならハラスメントになり得るかもしれませんが。

そんなことを考えながら、ネコ型ロボットが運んできてくれたパスタに手を伸ばしたのでした。

いただきます。

English

You Lose

My first part-time job was at a family restaurant.

It was the restaurant that, ahead of most others, introduced a then-unusual service: free coffee refills.

Before we were allowed to work as waitresses, take orders, and serve customers, we first had to memorize the names and prices of every item on the menu.
Only after passing the test could we begin serving customers.
Until then, we were trainees.

We brought customers water and wet towels.
We walked endlessly around the tables, offering coffee and water refills.
We cleared away empty dishes.
We simply repeated those tasks over and over again.

We were not allowed to return empty-handed after delivering food to a table, either.
On the way back, we were expected to scan the dining room and clear any empty dishes we saw.

Above all, we were taught to pay attention to everything around us.

Even after I was allowed to take orders, a senior waitress stayed beside me for a while, guiding me and covering for any mistakes.

Whenever I made one, my senior would be the person who got scolded.

“Who is supposed to be supervising her?!”

It was an extremely strict, athletic-club-style workplace.

That kind of training would be hard to imagine today.

There is one thing the senior waitress assigned to me said that I still remember clearly, even after all these years.

“Always keep your eyes on the customers and their tables.
Always know what they need.
Go to them before they have to call you.
If a customer has to say, ‘Excuse me,’ you lose.”

You lose.

Those words became deeply ingrained in me.

From then on, I concentrated constantly on anticipating what each customer might need.

The moment someone looking at the menu decided what to order.
The right time to offer another drink.
The right time to clear a plate.

I always kept watch so that I could respond before the customer had to ask.

Time passed.

At many family restaurants today, we enter the number of people in our party on a tablet at the entrance.
A machine tells us to proceed to a certain table—or simply to choose any available table.
We place our order using another tablet at the table.
We are told to get our own water and wet towels from the drink station.
A cat-shaped robot delivers our food to the cheerful sound of music, and we take the dishes from it ourselves.
At the end of the meal, we scan a barcode and pay at a self-checkout machine.
Then we leave the restaurant, sent off by a recorded voice saying,

“Thank you very much.”

Of course, this would never happen in a fine-dining restaurant.

But in some restaurants, it is now possible to complete an entire meal without ever seeing an employee’s face.

Rising labor costs have been an issue for years, and services like these may become increasingly common.
The kind of service taught in the era of “You lose” requires money to train employees and maintain daily operations.
It is only natural that companies will continue building more efficient systems.

Still, a thought occurred to me.

Perhaps this lesson was never only about restaurants.

Trying to understand what another person needs.
Doing for others what you would want them to do for you.
Expressing your gratitude properly.

Everything I learned at that restaurant still helps me in all kinds of situations today.

Although that extremely strict training might now be considered harassment.

Thinking about all this, I reached for the pasta that a cat-shaped robot had just delivered to my table.

Itadakimasu.