美容室の新規再来は○○で70%決まる

みなさまこんにちは！

サービス業においてリピーターは重要ですよね。2回目3回目…と続いていくことでwin-winの関係が強くなります。


特に美容室はどれだけまた来て頂けるかが重要な仕事です。年間の利用回数はスーパーや飲食店に比べ格段に少ないですから。


またお住まいの地域にもよりますが、みなさんの行動範囲に美容室は何件もあるのではないでしょうか？

何件もあるという事はダメだったら違う美容室に変えてしまいます。そして2度と足を運んではくれないでしょう。

したがって、いかに初めての方に再び来てもらえるかはとても重要です！

今回はそんな美容室の再来(リピーター)にまつわるお話です！

ちなみに、
記事の伝え方が美容師向けなところもあります。
読んでいる方のほとんどはお客様側だと思いますので、ご自身のお仕事に照らし合わせたり、今度美容室に行く時の新たな視点として見て頂けたら幸いです！

それから、
いつか使おうと思っていた○○(伏せ字)。

『渦』プロジェクトメンバーのあんきろちゃうるすの横さんに影響されてここで使ってみました！
↓渋沢栄一さんに興味のある方は是非ご覧下さい！

■美容室の再来はカウンセリングで決まる

もう結論を言っちゃいますけど、カウンセリングです！ここで7割決まります。

この場合のカウンセリングとは、最初のご要望の確認の事を指します。
「今日は髪型どうしますか？」というアレですね。

カットやシャンプーを行う前の段階でもう一度来るか来ないかが決まってしまいます。

お客様視点だと『決めてしまっている』という言い方の方が正しいかもしれません。
もちろん無意識な場合が多いですが。

■カウンセリングの重要性

ではなぜ決まってしまうのでしょうか？？

カウンセリングの基本的な目的はヘアスタイルを決める事ですね。

どんな髪型にしたいか。
長さは？
形は？
色は？

ちゃんと聞く事が大切ですよね！

でも例えば上の3つを聞いただけではどうでしょうか？

「長さはいかがしましょうか？形はどうしますか？色はどれが良いですか？ではそれで施術します。よろしくお願いします。」

本当にこれだけで話が終わったらその美容師に魅力を感じないですよね！
今日出来上がる髪型にワクワクしないですよね！

言葉使いや対応が丁寧でも『また来たい！』となりづらいです。
よっぽど仕上がりが想像以上ではない限り2度目の来店は難しいでしょう。

要望を聞いてその通りやるだけなら誰がやっても同じなのです。

■カウンセリングで必要なこと

ではカウンセリングはどうすれば良いのか？

そもそも何で美容室に来たのか？
『目的』を考えると分かりやすくなります。

お客様がカットやカラーなどで予約をしたとして、美容師側も美容室に来る目的を髪を切る事と捉えてしまうとそこで終わってしまいます。


髪を切る事は『目的』ではなく『手段』です。


理想の自分になる『目的』の為の髪を切る『手段』と捉える事が重要です。


極端ですが、美容室に来て髪を切らないでも喜んでお帰りになるお客様はいます。
それはお客様の目的が達成出来たからです。

[事例1]
Xカットの予約→10cm切りたい→言われるがままカット

○カットの予約→10cm切りたい→なんで10cm切りたいの？→ダメージが気になるから。本当は短くしたくない→トリートメントでも充分ケア出来る範囲→カット無しでトリートメント

[事例2]
Ｘパーマの予約→写真あり→カットとパーマ

○パーマの予約→写真あり→この髪型のどのあたりが好き？→ふわっとやわらかい感じ→今の髪色が暗めなのでパーマよりもカラーした方がイメージに近くなる→カットとカラー

ほんの一例ですが、このようなケースはあります。

カウンセリングで必要なことは、
お客様がどのようになりたいか(イメージ)や
今のお困り事はなにか(課題)を
聴き出し受け入れること。

なので最初に要望をお聴きする時は、
『髪型どうしますか？』ではなく
『ご希望のイメージはありますか？』と聴くようにしています。

そもそもお客様も要望が明確な方ばかりではないので、漠然と答えてもらって良いような投げかけです。

しかし、初めての方は緊張して思ったことを言えないものです。空気を感じとり、その場その場で聴き方を変える事も重要です。

少しずつお客様の要望やお手入れ、ライフスタイルなどを聴き、お客様に合ったスタイルを提案します。

そうする事でお客様が信用、信頼してくれるようになります。

■カウンセリングが上手くいった時

お客様の表情が明るくなります！
声のトーンが変わります！
空気が変わります！

言語化するのは難しいのですが、お互いに意思の疎通が出来た感覚が生まれる時があります。

そういう時は次回は指名してくれる可能性も高いです！
もちろんお帰りまでバシッと決める事が前提ですけどね！

■注意点

理想の自分になる『目的』の為の髪を切る『手段』と先述しましたが、髪を切る事自体が『目的』の場合もあります。

例えば1ヶ月経ったからカットに来るお客様。
やりたい髪型もないし、気になるところもない。でも切りたい。

このような方は「髪は1ヶ月に1回はカットするもの！」もしくは「常に同じ髪型でいたい。」という認識をお持ちです。

髪の状態次第ではカット以外のメニューを勧めることもありますが、それで終わるとほぼ不完全燃焼になってしまいます。

髪を切る事で気持ちをリセットしたり、心地よさを感じたり、カット自体が楽しみな方もいます。

それもお客様の目的なのでしっかりと聴きとる事が重要ですね！

特にカット専門店に来るお客様は切る事、短くする事が目的なので美容室と同じスタンスだと納得してもらえないので注意は必要ですね。

■まとめ

新規再来はカウンセリングで70％決まる！

カウンセリングはただお客様の要望を聞くだけではありません。
聞いてそのままやるだけなら誰がやっても一緒です。

お客様の要望を聴き、受け入れ、深掘りして、必要な事は提案する必要があります。

そこにお客様がワクワクするエッセンスがあり、それが叶えばきっとまた来てくれるはずです！

また、美容室の時間は決して短い時間ではありません。

その時間を「どんな髪型に仕上がるのかな〜♪」と期待して過ごすのと、なんとなく時間がかかるのでは全然違います。

美容室での時間を楽しみになるカウンセリングを心掛けていきたいですね！


みなさんにも何か気づきになれば幸いです！

ご覧いただきありがとうございました！

今回の記事で早く『聞く』と『聴く』をあえて書き分けています。

見直してもらえたら更に嬉しいです！