電話対応のデザイン - 前編

【事務仕事のコツ】を主軸におきつつ、
◆自己啓発本に載っていそうで、着眼が少し異なる
◆皆ができていそうで、実際は上手くいっていない
◆仕事のスキルではなくて本質思考の深さ次第
◆仕事以外の一般社会生活にも転用できる捉え方

というポイントで、展開していきます(^.^)/~~~

　新たな職場環境を迎える傾向が強まる〔春〕ではなく旬を逸した感があったり、音声通話が歳月とともに減少の一途を辿っているため「今更」感があったり、のタイミングでの寄稿なのは、ある意味ねらい通りです。
　この時季に触れるのは、概念の内容のみならず、かえって新鮮かもしれません😏

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《電話でのムダを改善①
 - かける際に「担当者」にこだわる？》

　新入社員が初期研修：〔社会人心得〕や〔基本的ビジネスの振る舞い〕の基礎教育を受ける期間を経て各職場へ～その後にいわゆるO.J.T.というものが始まりますが、当方は正直にそのような【指導者役】は苦手なのです(^^ゞ

　と前置きをしながら…

　”教科書には無い”工夫対処について、「角度を変えた見方」を紹介する連稿です。もちろんこれは仕事現場に限定されるわけではないので（ご自身が掛ける側になる際に）転用を試みてください✌

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　概ねオフィスワークにおいて💻のイメージになりそうでしょうか。日頃の電話においては、どのようなムダが存在するか。皆さんも思い出してみてください。
　当方が最も気になるのは、【個人対個人】を意識しすぎる点です。

　自分の目当ての人が席を外していたらすぐさま「では折り返し電話下さい」 --- 。
　これは残念な振る舞いと言えるでしょう😞

　用事を円滑に済ませるための工夫はこうです。

最初に一言付けて、
「◯◯の件で、Aさんいらっしゃいますか？」。

　ほんの1～2秒の差でしかないのですが、それにより「◯◯の件でしたら、私が代わりにお伺いします」の言葉を導き出せる可能性があり、お互いにとってメリットのあるスムーズな業務展開へと繋がります👍

　また、このような場面で「ご用件伺います」と提案したにもかかわらず、用件そのものではなく「じゃあコールバック（＝折り返し電話）ください」と返された場合には、相当困惑させられます。「コールバックください」を〔用件〕の１つとして捉えている人がたまにいるようですが、これは【用件を尋ねてくれた人の好意を台無しにした失礼な要求】となりますので注意しておきたいところです⚠

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《電話でのムダを改善②
 - 要件セリフを一言添えない⇒損失》

　前項から発展させて、その有効性について追究します💡
　「何故電話をしたのか」の【一言の要件セリフ】を添えずに折り返し電話を要求する態度は、他の非効率性をも含み持っているのです☝

　問い合わせに対して即答できない場合、回答や資料を準備してから折り返しの電話をすることで、話がより円滑に進むケースが意外とよくあります。
　「準備にかかる時間」の長さにもよることは言うまでもないことですが、さほど長くならなければ、
◆とにかくまず一度電話をもらって、後で改めて回答をもらう
よりも、
◆用意してから1回で答えられる段取りをしてもらった方が有難い
ということの方が多いのではないでしょうか。

　あるいは、〔依頼〕が内容であった場合、折り返し時には既に時間が経過していて、アクション遅れで対応が厳しくなるケースもあります。これでは双方にとって損失です。効率化には程遠くなります⤵

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　一言の要件セリフを付けるだけで、最初の電話応対者が早々に手を打てるかもしれないのです。アプローチを少し変えてみるだけで、何かとスムーズに業務が進みます👍

◆「◯◯の件でお電話したのですが、ご担当の方いらっしゃいますか？」
～「それでしたら私がお伺いさせて頂きます」
◆「◯◯の件で、Aさんいらっしゃいますか？」
～「担当のAは只今不在にしております。◯◯の件でお電話頂いた旨、Aに申し伝えます」

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《電話でのムダを改善③
 - 配慮が生む効率性》

　仕事や手続きの〔目的〕を意識することは電話においても重要で、相手先の特定の人にこだわっていては損失をもたらすことがあり得る、という懸念につき、これまで①②の事例をお示ししました。
　【個人対個人】が必要な場面ばかりではありません🙅

　部署内で共通の外線電話（番号）を使用しているオフィスを想定して展開しましたが、実際に電話が多いところでは、呼び出された担当者が「別の通話中」である場面が多くなりがちです。

　グループで仕事をしている要素が強い業態の場合は特に、これらのようなほんの少し工夫するだけで、仕事の運びが大きく変わってくることがよくある、ということを意識するようにした方がよいでしょう。

　電話でのアプローチ方法と共に、部署共通アドレスにおけるe-mailでの【宛名書き】において、『ご担当者様』という表現を毛嫌いする人も時々いる、という話を聞くことがあります。メールの場合「”名指し”しないと手前共の誰も対応せず放置されるかもしれないから自分宛にしてくれ」という気分なのでしょうか。とても前向きで良いことです。
　でもそういう人に限って、「自分宛ばかりに依頼や要望がきて手が回らない。他の人ももっとやってくれ😡」的な不平を言ったりするようです。なんだか矛盾していますよね(◎_◎;)

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　仕事の目的は、「相手側の◯◯さんと話をする」ことではなく

「要件を伝えてそれに応じてもらうこと」

のはずです☝

　そのことを忘れてしまって形にこだわっていれば、しばしば業務の停滞をもたらします。効率化とはほど遠くなります😩

　また、電話を取ったもののそれを取り次ぐだけの人は、つまりは何も生産的な仕事をしていないことになります。【電話の取り次ぎ】という『機会コスト』のみが発生しています。

　（電話を受ける側の体制上、）出た人＜Bさん＞でも対応できることをメイン担当者＜Aさん＞にその業務を振らせることで、先方に対する無配慮にもなっているのだ、ということも気付くようになればさらに「改善意識が高まっている」と言えます。

　そしてさらに、電話に出たBさんが「（この仕事の）メインの担当者はAさん」ということを知らない／判断できない可能性がある、その点をも考慮するとこうなるでしょうか --- 。

「◯◯の件でお電話したのですが、ご担当はAさんでしょうか？
　いらっしゃいますか？」

　『対応がスマートな人』の振る舞いを倣いませんか？
　このようなコツの話を吸収・実践しようとしない頑なな姿勢・・・。「周囲に流されないぞ！」な雰囲気は、この類ではあまり発揮しなくてもよいですね🙄

《追記 - 続編はこちら👇です》

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