仕事の習慣「言った内容よりも態度を重視する」

◆概要

仕事上で、人とコミュニケーションをとる際、
その人が、どんな言葉を言っているか以上に、
どういった態度で言っているか
というところにフォーカスをあてて、
相手の意図を汲み取ろうとするという
内容です。

◆なぜ始めたか

わたしの場合、会社員での仕事は営業職なので、
これまで延べ10万人近い人と面談をしている
という経歴があります。
商談を進めたり、
商品を買ってもらったり。
人とのコミュニケーションを求められる仕事
なのですが、意外とよくあるのが、
言葉として
「気にいったから買うよ」
と、結構、簡単に言われたりします。
ところが、そう言った人が、言った通り
買ってくれたり、話を進めてくれたりするのか
というと、けしてそうではなくて
そこにどんな違いがあるのかなと思った時に、
大きな差が出てくるのは、
話している時の態度なのです。

わたしが共感している言葉に
「人は、言ったことではなく、やっていることに
　本心が表れる」
というものがあります。？
結局、言葉では、いかようにも言える
ということが、現実問題あると思うんです。
ただ、これは、言霊を信じていないということ
ではなくて。
言葉自体に意味が宿るので、
そういった意味で、何を話したって関係ない
という意味ではないのですが、
ただ、一方で、その人の本質というのは、
経験上、態度（話し方）に出てくる
というふうに思っています。

わたしは、営業職なので、
クレーム•厳しいご意見を頂き、
全面的に受けとめるということも仕事です。

そういった厳しいフィードバックを頂き、
お客様が怒っている状態を
一つ一つ紐といていくと
結論
営業マンが何を言っていたかという「内容」で
怒っているというケースは、実はほとんどなくて、
言った時の言い方「態度」に、
人は怒っているということがほとんどです。

なので、結構、無茶苦茶なことを言っていても、
言い方が気を遣った丁寧な話し方であれば、
それに対して怒るということは、あまりありません。

そして怒っている人の言葉をよく聞くと、
正にその通りだなと思うのですが、
「なんだ、その言い方は！」と。

そう言って怒っているのです
なので、相手の態度に、人は怒るのだと
思うんです。

なので、聞き手としてのわたしは、
相手の態度を重視するのですが、
話し手としてのわたしは、
話したい内容を、きちんと伝えます。
でも、伝え方•言い方•態度は、
けして相手を怒らせないように穏やかに話す
というのが、一つ重要なポイントだと
思っていて
仕事というコミュニケーションが重視される
場においては、尚更、態度というのが
重要ではないかというふうに思って
習慣にしています。

◆効果

• 言いたいことをハッキリ言うことができる
• 自分の言い方を改めることで、不用意な軋轢や
  クレームを回避することができる
• 相手の態度に注目することで、言葉以上に、
  その人が本当はどうしたいかを感じとる
  ことができる

人は
言葉の内容だけではなくて
そこに生まれる
空気感を読みとって
生きている。
態度を見れば
その人の本質が見えてくる。

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