信頼できるケアマネと、ちょっと危ないケアマネの見分け方

「今日、あのケアマネから電話来るよ」

朝の申し送りで、先輩がそう言った。自分を含めて数人が、一瞬固まった。

べつにそのケアマネが悪い人というわけじゃない。ただ、電話が来ると必ず調整が面倒になる。家族の要望をそのまま持ってくる、記録を読んでいないからまたから説明する。急ぎじゃない案件を急ぎっぽく伝えてくる　そういう細かいことが積み重なって、「あのケアマネから電話」というだけで、現場のテンションが微妙に下がる。

一方で、「このケアマネさんが担当で助かった」と思う相手もいる。情報の質が違う。引き継ぎが丁寧。家族との間にちゃんと立ってくれる。同じ「ケアマネ」という職種でも、現場の負担はまるで違う。

この差はいったいどこから来るのか。10年現場にいて、少しずつ見えてきたことがある。

■ 信頼できるケアマネの、3つの特徴

ひとつめは、「現場を信頼している」こと。

信頼できるケアマネは、現場スタッフの観察を軽視しない。「夕方になると表情が暗くなる」「食事のペースが変わった」　こういう小さな気づきを、ちゃんと受け取ってくれる。現場とケアマネは、見えている景色が違う。その違いを埋めようとしているかどうかが、信頼の基準になる。

ふたつめは、「家族と現場の間に立てること」。

家族の要望をそのまま現場に持ち込むケアマネは、正直言うと使いにくい。信頼できるケアマネは、家族に対して「現場ではこういう状況です」と丁寧に説明し、双方にとって現実的な着地点を探そうとする。どちらかの味方ではなく、全体を見ている人、という感じがする。

みっつめは、「レスポンスが読める」こと。

早ければいいわけじゃない。でも「この人ならだいたいこのくらいで返ってくる」という予測ができることは、現場の安心感につながる。急変や家族対応で急ぎの連絡が必要なとき、繋がるかどうかわからない人に頼るのは、それだけで消耗する。

■ ちょっと危ないケアマネのサイン

悪意がある人の話ではなく、関わり方に注意が必要という意味での「危ない」だ。

「家族の言葉をそのまま持ってくる人」は要注意だ。家族が「もっとこうしてほしい」と言ったとき、それが現場の実態と合っているかを確認せずに「家族がそう言っています」と伝えてくるケースがある。結果として現場は、実現不可能な要望に振り回されることになる。

「記録を読んでいない人」も現場の負担を増やす。アセスメントや申し送りに書いてあることを、毎回一から説明しなければならない状況が続くと、「また同じことを言わなければ」という消耗が積み重なる。

「問題が起きたときだけ連絡してくる人」は、関係が壊れやすい。普段の関係性がないまま、トラブルのときだけ登場されると、こちらも構えてしまう。信頼は日常のやりとりの中で育つもので、非常時だけの連絡では積み上がらない。

■ 「危ないケアマネ」にどう対応するか

まず前提として、ケアマネを変えることは難しい。担当を外してもらうのはハードルが高いし、関係を壊すリスクもある。だから現実的な対応としては、こちらの情報提供の仕方を変えることになる。

口頭だけで終わらせず、記録に残す。「先日お伝えした件ですが」と履歴を作る。家族への説明をお願いするときは、現場の状況を文書で渡す。感情論ではなく、事実と記録で関係をコントロールする、という感覚だ。

理想を言えば、ケアマネとの関係も「人間性の相性」で終わらせず、情報の流れとして整備するのがいちばん消耗しない。

■ 結局、いいケアマネとは何か

一言で言うと、「利用者さんを中心に置いて、現場と家族の両方と対話できる人」だと思っている。

どちらの代理人でもなく、でもどちらの話もちゃんと聞いている。そのバランスを保てる人は、現場からも家族からも信頼される。

そういうケアマネと仕事ができると、現場は不思議と安定する。利用者さんのために何かしたいという気持ちが、ちゃんと形になっていく感覚がある。

人間関係の話をしているようで、結局これはケアの質の話だ。