「商品名と個数をお願いします」って、本当に確認になってる？

こんにちは。

フードデリバリー配達員のロイです。

今回はちょっと長い文です。

最近、Uber Eatsの配達員に、注文番号だけではなく“商品名や個数まで読み上げてもらう”という飲食店の話がXで話題になっています。

これについては、配達員の間でもいろいろな意見があるようです。

僕自身、フードデリバリーを3年以上やっているので、商品名や個数を読み上げさせるお店には何度か遭遇しています。

そこで今回は、あくまで僕自身の配達経験から、「商品名や個数を読み上げる確認って、本当に意味があるのかな？」ということについて書いてみようと思います。

ちなみに、僕は確認すること自体に反対しているわけではありません。

むしろ、商品を受け取るときに注文内容を確認することは大切だと思っています。

ただ、僕の経験上、配達員が商品名や個数を読み上げることには、あまり意味を感じません。

そもそも、配達員には中身が分からない

まず、多くの配達員が疑問に思うところだと思います。

例えば、「○○カレーが2個です」と配達員が読み上げたとします。

でも、その袋が閉じられていて、中身を見ることができなかったらどうでしょう？

配達員からすれば、「いや、それ本当に中身2個入ってるんですか？」となります。

配達員が確認できるのは、基本的にはアプリに表示されている注文内容です。

袋の中に、「○○カレーが2個入っている」ところまで確認できるわけではありません。

それなのに、「○○カレー2個です」と読み上げたところで、実際の商品が2個入っているかどうかは分からない。

僕はこれを「確認」と呼ぶのには少し違和感があります。

本当の意味で確認するなら、「こちらが○○カレー、こちらが○○カレーで2つですね」と、店員さんと配達員が実際の商品を一緒に確認する必要があると思います。

ただ、デリバリーの商品って、袋を縛ったり、テープで閉じたりしていて、中身を見られない状態で渡されることがほとんどです。

だから、配達員が商品名を読み上げても、肝心の中身を確認できていないんですよね。

そもそも、仮に中身が見えたとしても、料理を見ただけで「これは○○カレーです」と配達員が判断できるとも限りません。

そう考えると、商品名の読み上げがどこまでミス防止につながるのか、僕には疑問があります。

読み上げても、スタッフが聞いていなければ意味がない

そして、これは僕自身の経験です。

商品名を読み上げるお店でも、スタッフさんがちゃんと聞いている場合もあります。

ただ、なかには完全に作業になっているように感じるお店もあります。

以前、商品名を言い間違えたことがありました。

それでも店員さんから、「はい」と普通に商品を渡されました。

そのとき、「これって確認というより、決められた作業をやっているだけ」なのかなと思いました。

経営者の方が、「商品名や個数を確認することでミスを防ごう」と考えていたとしても、現場のスタッフが聞き流していたら、結局ミスは防げません。

これは商品名の読み上げに限った話ではありません。

どんなに良い確認方法を決めても、現場で形だけになってしまえば意味がなくなります。

「これ、少なくないですか？」と聞くのも難しい

じゃあ、配達員が自分で、「なんか商品が少なくないですか？」と確認すればいいのか。

これも、僕は難しいと思っています。

実際にこんな経験があります。

あるお店で商品を受け取ったとき、「あれ？　これ、ちょっと少ないかな？」と思いました。

そこで店員さんに確認してみました。

すると、「全部入ってる！」と、かなり不機嫌そうに返されました。

こちらとしても、袋を開けて中身を確認することはできません。

店員さんが「全部入っている」と言っている以上、配達員としては、それ以上どうすることもできません。

もちろん、店員さんからすれば忙しい中で何度も確認されるのが面倒だったのかもしれません。

でも配達員側からすると、「確認しようとしても、逆に余計なことをしていると思われることがある」という難しさがあります。

「2個です」と言われたのに、実際には1個だった

もう一つ、かなり印象に残っている経験があります。

そのときは、アプリ上では商品が2個になっていました。

ところが、受け取った袋を見ると、「これ、どう見ても1個しか入っていないような……」と思いました。

袋はビニールで縛られていて、中身を見ることはできません。

なので店員さんに、「これ、2個入っていますか？」と確認しました。

すると店員さんは、「はい　はい　2個です」と答えました。

しかも、かなり忙しそうで、袋を改めて確認することもなく、そのままサササッと離れていきました。

僕としては、「本当に大丈夫かな……」と思いました。

でも、店員さんが「2個です」と言っている以上、それ以上確認する方法もありません。

そのままお客さんのところへ向かいました。

そして商品を渡すときに、「受け取るときに一応確認はしたんですが、忙しそうでちゃんと聞けなかったので、中身を確認したほうがいいかもしれません」と伝えました。

お客さんが袋を開けると、「これ、中身違いますね。しかも1つしかないです」と言われました。

結局、商品が違うし個数も足りないという状態でした。

その後、お客さん自身がアプリから問い合わせることになりました。

配達員がどれだけ確認しても、ミスは起こる

この経験から、僕が思ったことがあります。

それは、配達員に確認させれば、それで店舗側のミスを防げるわけではないということです。

配達員が、「商品は2個ですか？」と聞いても、

店員さんが、「はい、2個です」と答えるだけなら、そこで確認は終わってしまいます。

実際に中身を確認していなければ、間違いがあっても気づけません。

結局のところ、どれだけ確認の手順を増やしても、その確認が実際に機能していなければ意味がありません。

僕自身、今回のように、「一応確認したけど、実際には間違っていた」という経験があります。

店舗と配達員、それぞれが確認すればいい

「店舗側は店舗側で確認する」
「配達員は配達員で確認する」

という形でいいんじゃないかと思っています。

店舗側は、注文番号、商品名、個数、実際に袋へ入れた商品を確認する。

配達員側は、注文番号、受け取った袋、アプリ上の注文内容などを確認する。

そして、配達員から見て、「明らかに商品が足りなさそう」という場合には店員さんに確認する。

僕は、このくらいの役割分担が自然だと思っています。

「時間を取られるから嫌」という話ではない

今回の話について、「配達員は確認作業が増えるから嫌なんでしょ」と思う人もいるかもしれません。

もちろん、忙しいときに余計なやり取りが増えれば時間もかかります。

でも、僕が一番言いたいのはそこではありません。

「商品名や個数を読み上げること自体が、本当に商品確認になっているのか？」ということです。

袋の中身が見えない状態で、「○○カレー2個です」と配達員が言っても、その袋に本当に○○カレーが2個入っているかは、配達員には分かりません。

そして、読み上げることが単なる作業になってしまえば、スタッフが聞き流してしまう可能性もあります。

さらに、配達員が「少なくないですか？」と確認しても、店舗側が確認せずに「大丈夫です」と答えれば、やっぱりミスは防げません。

だから僕は、「確認すること」は大切だけど、「配達員に商品名や個数を読み上げさせること」が有効な確認方法なのかというと、疑問があります。

ミスを減らすなら、どこを改善するのか

商品を入れ間違えたり、入れ忘れたりすることは、配達員には防ぎきれません。

配達員が袋の中身を確認できない以上、最終的に商品を用意して袋詰めする店舗側で、どう確認するかが重要になります。

もちろん、配達員も受け取る際に明らかな違和感があれば確認したほうがいいと思います。

でも、「配達員にも商品名と個数を言わせれば、店舗のミスを防げる」という考え方だけでは、十分ではないと思います。

店舗側のスタッフがきちんと確認する。

そのうえで配達員も、自分が確認できる範囲で確認する。

そうやってそれぞれが役割を分けたほうが、結果的にお客さんに迷惑をかけるミスも減らせるんじゃないでしょうか。

僕自身、今回紹介したような経験をしているので、「配達員に読み上げさせること」よりも、「実際に商品を用意する側が、きちんと商品と個数を確認すること」のほうが大事なんじゃないかなと思っています。

確認している「つもり」になってしまったら意味がない。

これが、何年も配達してきて僕が感じていることです。