「あのお客様が来なくなったのはなぜ？」お客様が離れていく3つの理由
「〇〇さまって最近来てる？」
顧客名簿を見ていたとき、当時の店長から聞かれました。
「そういえば、最近来られてないですね。もう少ししたら来てくださると思います」
私は答えました。
月に2回ほど来店される顧客様だったので、疑うこともなく「また来るだろー」と軽く考えていました。
でも、数ヶ月過ぎてもそのお客様は来店されません。
「仲良くしていたはずなのになぜ？」
「何か気に障るようなことしたかな？」
「前回のおすすめが気に入らなかった？」
モヤモヤ。
なんだかこちらから連絡するのも躊躇してしまい、そのまま自然消滅。。
顧客様だったはずのお客様が来なくなった。
みなさんはそんな経験はないでしょうか？
今日は”お客様が離れていく理由”について書いていきます。
いくら頑張って顧客作りを強化しても、顧客になったお客様が離れていってしまったら、元も子もないですよね。
”お客様が離れているく理由”を知ることで、顧客になった方との向き合い方を改善し、長くお付き合いできる顧客になって頂くことができます。
お客様が離れていく3つの理由
私たち販売員は来なくなった＝接客に不満があったと考えがちです。
しかし、多くは「不満は特にないけどなんとなく足が遠のいている」場合がほとんどです。
そのため、今日は明らかな不満はないけど、お客様が離れていく理由をお伝えします。
①ライフスタイルが変わったから
特に女性はライフスタイルの変化によって、来店が左右されがちです。
結婚・出産・子育てなどライフスタイルが変化することで、自由な時間や自由に使えるお金がかわります。
ある程度仕方がないことではありますが、呼び込み以外の連絡をコンスタントに続けることで、生活が落ち着いたタイミングで再度来てくださるケースが多いです。
たとえば、
お誕生日・クリスマス・お歳暮など。
来店して欲しいから連絡や手紙を出すのではなく、友人に連絡するようなタイミングで年に1．2回コンスタントに連絡をしていきます。
そうすることで、「買って欲しい」ではなく「あなたを大切に思っている」という気持ちがお客様に伝わりやすくなります。
「あなたを大切に思っている」という気持ちを伝え続けることで、また来店できるようになった時ににあなたを「思い出してもらう」ことができます。
②飽きてきたから
2つ目は、不満はないけど単純に飽きてきたパターン。
長く付き合っている熟年夫婦やカップルと同じです。
刺激はたくさんいらないけど、たまーにちょっとした新鮮さは欲しいっていう気持ちを満たすことが大切です。
そのため、顧客様の接客ほど、毎回の事前準備を欠かしてはいけません。
好みを把握しているらからこそ、そのお客様の好みに沿ったいつもの提案をしがちですが、それでは3・4回の来店で飽きがきます。
「今までは持ってなさそうだけど、こんなのもいいかも？！」のプチサプライズを1つでいいので毎接客で用意していきましょう！
③洋服は嗜好品だから
お洋服は生活必需品と違って、買わなくても困らない嗜好品です。
買わなければ買わないで普通に暮らしていけるし、買わない方がお金も浮いて効率的だったりもします。
「お洋服って見るとやっぱり欲しくなるんだよねー！」
ってお客様から言われることってありませんか？
その言葉は洋服が嗜好品だからこそ出てくる言葉です。
逆に、お店に来店せずお洋服を見なければ欲しくならないんです。
そのため、私たち販売員は顧客様に対しても”来店するきっかけ”を与え続けることが大切です。
顧客様だから何もしなくてもまた来てくれるだろうというのは甘えです。
「次回来店のタイミングは〇〇がおすすめ」
「次回は〇〇を選びましょう！」
「〇〇が入荷したらご連絡しますね」
など、次回来店に繋がる会話を積極的に行っていきましょう。
今日のまとめ
【お客様が離れる3つの理由と改善策】
①ライフスタイルが変わった
→呼び込みではない連絡をコンスタントにする
②飽きてきた
→毎接客で1つのプチサプライズ
③洋服は嗜好品だから
→次回来店のきっかけを与えつづつける
これらを実践して、お客様から選ばれ続ける販売員を目指していきましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
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