9割が忘れがち？！質問上手になるために欠かせないこと。
「質問をしても会話がすぐに途切れしまう」
「質問しても返答があまり返ってこない」
そんな悩みを抱えている販売員は多いです。
そんな時、多くの販売員は、
「私には質問の引き出しが足りない」
「質問のテンプレート教えてほしい」
と言います。
その気持ちもわかりますし、質問の引き出しを増やすことも大切です。
でも、「質問の引き出しを増やしただけでは会話は続かない」のが現実です。
では何をすればいいのか？
答えは、質問の意図を意識すること。
質問の意図を意識するってどういうこと？
なんだか習得するのに時間がかかりそう。
そう思われた方もいるかもれません。
でも、
実は、質問上手になるためには欠かせない考え方・効率的な質問力アップの方法です。
今日はそんな、‘’質問の意図を意識する”をテーマに進めていきます。
質問はしているのに、「なぜか会話が続かない」「お客様の返答がイマイチ」そんな方は今日の内容がお役に立てるはずです。
質問の意図を意識する。
では質問の意図とはなんでしょうか？
どんな人に向けた、何を目的にした質問なのか？
これを意識することです。
具体例を出した方がイメージしやすいと思うので、以下の会話をご覧ください。
【A】
スタッフ 「今日はお買い物ですか？」
お客さま 「あ、はい、、」
スタッフ 「何をお探しでしたか？」
お客さま 「いや特に」
このスタッフは”質問の意図”を意識していると思いますか？
答えはNO。
きっと、先輩から「お客様にたくさん質問しよう」とアドバイスをもらい、先輩たちがよく使っている質問を真似して使ってみたのでしょう。
そのため、質問をとりあえず投げかけ、会話終了！！となります。
質問したけど、特に会話が広がらず、すぐに何を話したらいいかわからなくなる。
お客様からも「この店員はなんでこんなことを聞いてくるんだろう-_-」と思われてしまいます。
質問の意図を意識せずに、質問のテンプレートを使うだけどとこうなります。
逆に、”質問の意図”を意識していたらこんな会話になるでしょう。
【B】
スタッフ 「今日はお買い物ですか？」
お客さま 「あ、はい。」
スタッフ 「いいですね。お買い物たのしんでくださいね。ちなみにもう他のお店はまわられたんですか？」
お客さま 「いや今来たばかりで。」
スタッフ 「そうだったんですね！真っ先に見に来てくださりありがとございます！」
「今日はお買い物ですか？」の質問の意図は、
「他店の買い物状況」や「来店きっかけ」を知ることです。
AとBの会話は何が違うと思いますか？
そうです！！
お客様の返答後の対応
が違います。
「他店の買い物状況」や「来店きっかけ」知るという意図があるため、お客様の「あ、はい。」のあとも会話を展開することができます。
質問というのは、1つの質問で直線的にゴール（目的）に辿り着きません。
いろんな質問を繰り返しながら、徐々にゴール（目的）に近づいていきます。
こんなイメージ↓↓
その際にゴール（目的）がなければ、どの道をどのやって進めばいいか迷ってしまいますよね。ゴール（目的）があれば、道に迷いながらもゴールに向かって進むことができます。
質問の意図を意識するというのは、ゴールを意識して質問をするのと同じことです。
尚、最初は意識するだけでokです。
「何を目的にした質問なんだろう？」と自分に問いかけてみてください。
その問いかけを癖づけることでより質問力に磨きをかけることができます。
ぜひやってみていただけると嬉しいです。
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