お客様は簡単には本音を話してくれない

売れる販売員はしっています。
「お客様は簡単には本音を話してくれない」ことを。

売れない時の私はお客様の言葉をそのまま素直に受け止めていました。

例えば、
「今日は見にきただけです」→買う気がない人なんだ。
「若すぎてこんなの着れないです」→この服はすきじゃないんだ。

でもそうじゃないんですよね。

「今日は見にきただけです」→買わされたくないからこうやって言っておこう。いいものがあれば買ってもいい。
「若すぎてこんなの着れないです」→こんな若いの着るんだ！って思われるのが恥ずかしい。でも実は気になっている。

など、
お客様の言葉の背景にはいろんな想いが混在しています。

売れる販売員は知っています。
販売員の仕事は、お客様の言葉の裏にある想いを知ろうとすること。
お客様の心の扉は何重にもなっていることもあります。
でも決して知ろうとすることを諦めないこと。

ではどのようにしたら本音を知ることができるのでしょうか。

①お客様の心を観察
心の観察とは目に見える身体サイン（お客様の表情・目の動き・うなずき方・商品の触り方）からお客様の心（気持ち）を想像することです。

例えば、
「若すぎてこんなの着れないです」
とおしゃったお客様がずっとその商品を触って見ています。その目は好きなものを見るような少しワクワクした様子だったらどうでしょうか？

私たち販売員はすぐにこの商品を下げてしまってもいいんでしょうか？
「実は着てみたい」という気持ちが少しあるのでは？？と気づくことができると提案方法が変わっていきます。その日は買う勇気がなかったとしてもいつか挑戦できる日が来るかもしれません。

お客様の言葉にはなっていない心の中を知ろうとするには、目に見えているサインを丁寧に観察して心を想像していくことが大切です。

②同じ質問をタイミングと聞き方を変えて再チャレンジ
1回聞いた質問をもう一度聞いてはいけないなんてルールはありません。
聞くタイミングと聞き方を変えれば違った返答がくる可能性もおおいにあります。

販売員：「今日は何かお探しだったんですか？」
を入店してすぐのアプローチで質問したとします。
お客様：「今日は見にきただけです」でした。

では、お客様の心がほぐれてきたご試着中にこんな風に質問したらいかがしょう？販売員：「今日はお買い物でいらっしゃったんですか？」
お客様：「そうそう、ひさびさに時間ができたから楽しみにきたの」
このような答えが返ってきました。

同じような質問を何度かしてもいいんです。いつポロッとお客様の本音がでるかわかリません。お客様が少しづつ心を開いてくださっているかも？と思った時は、始めの方にした質問をもう一度するのもおすすめです。

お客様の本音の知り方
①お客様の心を観察
②同じ質問をタイミングと聞き方を変えて再チャレンジ

お客様の本音は簡単には言わない
それを前提に知りたいという気持ちを諦めないでいればきっと
お客様はあなたに本音を言ってくださいます。

ぜひ試してみてください。

＊投稿4日目＊
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