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薛晶晶

为了解决文娱演出市场的退票诸多乱象，省消协近期发布的难成报告显示，在2021年4月15日至5月6日期间，焦点江苏省发生的退票关于文化娱乐、现场表演的难成相关消费投诉共计达1.2万余件，其中网络媒体的焦点投诉数量远高于线下渠道。

不合理的退票退款、换货及退订条款

据江苏省消保委工作人员介绍，难成目前退票问题主要涉及三大难点和问题：阶梯退票政策手续费高、焦点收取标准不统一；退票时间设置不合理；因特殊原因申请退票困难。退票

根据文化和旅游部及公安部联合印发的难成通知，《通知》要求演出举办单位建立大型演出活动退票机制，焦点并设定合理梯次退票标准以保障观众的退票正当权益。然而，难成当前实践中设置的焦点阶梯退票政策仍然存在退票手续费高昂以及不同城市内退票政策不一致的现象。

省消保委工作人员表示，“关于退票时间设置不合理的问题也是比较突出的。”大多数情况下，无条件退票的基本限于首场售票后的48小时。当演唱会进行二次售票时，往往已经超过了无条件退款的时间限制。与首次购票的消费者相比，购买回流票的消费者支付了相同的价格，却没有享受到同等程度的权利保障，可能存在同样的票价却享受不到同等权利的情况。

值得注意的是，文娱演出市场还存在消费者因特殊原因申请退票困难的情况。由于强实名制下演出门票不能转让或转赠，一些消费者购买了演唱会门票后，因为突发家人去世、工作出差或考试时间冲突等原因申请退票，在出具相关证据后却遭遇票务平台和主办方之间相互推诿扯皮，使得消费者的正当退票请求迟迟不能实现。

虚假宣传误导消费

一些音乐会及音乐节在初期宣传活动时依靠明星效应吸引观众，但在现场演出中不断掺水或是拖延时间，有时甚至还让没有事先被宣传的乐队占用过多表演时间，达不到真正意义上的高质量表演。有消费者对此表示不满，认为上当受骗了。还有的音乐会、音乐节宣传上的艺人与实际不符，导致演出与消费者的期待存在差距，在一定程度上侵犯了消费者的知情权。

在4月30日昆山时光演唱会中，有评论指出，在购票时显示只有三位歌手参加演出，实际到场的则包含不认识的串场歌手及乐队。而且声称的表演时间1小时35分钟的实际长度为大约80分钟左右，这与实际的演唱时长存在巨大差距。另外，评论称三位歌手在表演过程中遇到了不同的设备问题，这些都严重影响了听众的现场体验。

黄牛倒票扰乱市场

部分演出的门票销售并未提供消费者自助选择座位的服务，这使得观众在网购表演票时处于一种类似“开盲盒”的状态。购票之后才能得知座位号，这样一来，部分观众购买到了被严重遮挡的“柱子票”、“墙根票”。这样的票虽然可以满足到场观看演出的需求，但同时也会给消费者的现场观演体验造成不小的影响。

江苏省消保委工作人员表示：演唱会购票服务和接受的合同是格式条款合同，视野受到阻碍的座位是与消费者有重大利益关联的内容，经营者应履行提前通知义务。票务平台在出售门票前没有明确告知消费者哪些座位有可能会有视线被遮挡或视野受阻，这侵犯了消费者的知情权。购票时消费者所支付的价格中包括了对服务和视角预期获得的情况的考虑，柱子位置的座位与消费者期待的服务情况相距甚远，消费者所支付的金额和得到的服务并不匹配，这意味着没有遵循提供质量保障的公平交易原则。

此外，并非所有的大型演出都已实施严格的实名制购票制度。有报道称，在一些活动现场，黄牛在售卖门票时仍然会强调他们有渠道可以进行身份信息的录入。市场上也存在少数主体通过高价销售关系票或邀请函来绕开强制性实名制的规定，这类服务往往价格昂贵，严重影响了正常的市场秩序。还有不法分子假冒黄牛或者内部人员，以诱导消费者私下交易为由，骗取消费者的财产，给人们带来了经济损失。

中国消费者协会建议

修改退票政策

省消协建议商家严格把关演出质量提升观剧体验；完善退票制度，确保退票手续规范公平；明确退票标准，保障消费者合法权益。

需进一步明确服务平台的业务内容，在网页上列出演唱歌曲列表、演出总时长和演员等详细信息，以便消费者快速查阅并获取详情。服务机构应利用技术升级来确保购票透明度，即由消费者自由选择座位变更为可选座模式，而座位将由消费者自行挑选。另外，主办方务必预先分析现场环境状况，并确认所有座位满足观影条件；若布场时发现有盲区票，应采取措施避免影响观众观影体验，如降低价格出售、标出标识或临时换位等，保障消费者的知情权。

为平衡票务销售管理的需求与消费者的权益，票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务。对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，可以适当扩大免费退票范围。为此，平台应当在醒目位置公开退票规则，并在付款时再次提醒消费者，以保障知情权和选择权。

广大消费者要特别小心阅读购票及退票规定，事先做好行程安排以降低风险损失。在官方渠道购买机票能保障安全，并避免私下交易中受骗的风险；对于已预订的机票，在发生纠纷后，如果需要维权，请先与航空公司协调处理。如果有争议导致旅行不便，则可将相关情况投诉给民航局等相关部门。