怎样做流失用户管理？（流失用户管理的4大技能）

在(zai)产品使用过程中，样做用户用户一些用(yong)户会因为各种原因而不再使用APP或登录网站。流失流失这些用户难道就任由他们流失了吗？管理管理本文作者从四个(ge)角度对流失用户进行分析，希望对你有帮助。样做用户用户

在介绍具体(ti)方法前，流(liu)失流失首先我们来看看什么是管理管理用户流失？

流失用户一般指的是一段时间内未访问或登录过网站/APP的用户，一般流失用户都是样做用户用(yong)户对于那些需(xu)要(yao)注册、提供应(ying)用服务的流失流失网站而言的，比如微博、管理管理邮箱、样做(zuo)用户用户电子商务类网站等。流失流失

不同网站对于流失的(de)管理管理定义可能各不相同，对于微博和邮箱这类用户几乎每天登录查看的样(yang)做用户用户网站而言，可能用户未登录超过1个月，流失流失我们就可以认为用户可能已经流失了。管理管理而对于电子商务而言，可能3个月未登录或者半年内没有(you)任何购买行为的用户可以被(bei)认定是流失用户。

下面的分析主要是基于网站的注册用户的，因为这类用户更容易识别，而(er)且分析这(zhe)类用户的(de)流失情况对网站而言可能更有意义。

本文将从用户流失原(yuan)因，如何判断用户流失，以及(ji)在用户流失前如何建立预警机制，流失后如何召回展开论述。

一、用户流失的原因

针对用户流失主要有以下4类原因：

1. 自(zi)然流失

每个产品都有其生命周期、有其盛衰，自然流失必不可少，而这件事对开发者而言其实有两点意(yi)义：

第一，我们必须审视我们的(de)产品与竞品之间，在流失率的基础上有没(mei)有显著差异。若差异显著，我们该如何延长产品吸引力？如何延长产品生命周期？延长多少(shao)才能让每位用户的终身价值能够大(da)于其获取成本。

第二，标杆作用。在深入研究流失原因前，必须(xu)辨别流失纯粹出于(yu)产品生命周期(qi)自然结束(shu)、还是有其它的因素？若判定为非常态现象，必须深入进行比对与分析。

2. 初次体验不佳导致的流失

显而(er)易见，初次(ci)体验不佳可能导致的就是用户不想(xiang)再用你的产品，糟糕的用户体验带来糟糕的(de)效果。

数据分析公司Preact的一项调查报告中(zhong)显示(shi)，初次体验不佳是导致用户流失最主要的原因，占总体的(de)22.9%。其次(ci)才是产品性能不佳、沟通不善等，若要了解初次体验不佳背后(hou)成(cheng)因为何，不妨问问(wen)自己以下三个问题：

新用户引导环节是否设计地简单易懂?登陆页设计(Landing Page)是否能让用户快速找到并完成想(xiang)完成的任务?若要(yao)进行会员登入/ 注册，流程是否简单方便?3. 易用性障碍导致的流失

易用性障碍其实就是产品给人带来不好用(yong)的感觉，所谓障碍，指(zhi)的就是使用户无法便捷使用的错误因(yin)素，易用性障碍可分为(wei)三大层面：技术、交互与服务，以下将(jiang)逐一解释：

技术层面(mian)：较(jiao)直观，以宕机与(yu)访问速度过慢两个问题为主。交互设计层面：常见问题有广告太多(duo)、功能键或返回键设计不明显(导致用(yong)户没发现关键功能)、要求用户手动输入太多资料、图片吸引力不足等，但详细原因(yin)仍须通过深入地用户研究找出。服务(wu)相关层面：除了产品本身的易用性障碍外，有一部分流失是顾客关系(xi)经营不善所导致的，其一原因(yin)是没有定期地与用户互动(如推送更新通知、定期举办活动等)，其二是当(dang)用户产生疑问时，服务方(fang)未能提供最(zui)即时、最完善的客户服务，而这(zhe)两点往往是纯开发团(tuan)队会很困扰的问题。4. 竞品拉力导致的流失

其他竞品太强也会(hui)导致问题(ti)的发生，除了自身产品或服务体系出了问题外，若仍看到流失率长期不见(jian)好转(zhuan)，可能是因为竞品吸引力(li)太强，导致有需求的用户进(jin)行移转，这点(dian)特别在工具型的 App 常见到，因为通常(chang)用户只会使用一种工具产品来提高生活效率。

二(er)、如(ru)何判断用户流失

在知道用户流失原因后，我们该如何判断我(wo)们平台的用户是否流失呢？

我们可认为新用户注册后(hou)就完成(cheng)首次登陆，那么简单地定义新用户流失，就是用(yong)户在注册后一段时间内都没(mei)有登录过网站，即：

当前时间点 – 用户注册时间点 > 流失临界时间间隔

比(bi)如我们定义用户的流失临界时间间隔为1个月，也就是在注册后(hou)的一个月内未登录的用户意味着已经流失，那么就可以计算每天的新用户流失数。即注册时间(jian)为(wei)1个月(yue)前的那一天，而(er)从注册到当前(qian)没有登录过的用户数。

这个用户数与(yu)1个月前的那一天的总注册用户数的比例就是新(xin)用户的流失率：

当天的新用(yong)户流失数(shu) / 当天的(de)总注册用户数 = 新用户流(liu)失率

三、如何建立预警机制

在用户流失之前，我们该怎么(me)样做好我们的预警机制呢？主要有以下四个步骤：

四大步骤剖析：

1. 定(ding)义流失用户

首先我们要明确流失的定(ding)义，使得分析的(de)目标更符合业务理解及分(fen)析要(yao)求。

明确(que)怎么样的用户为流失用户，划(hua)分依据是什么？

比方说，在(zai)银行的VIP客(ke)群划(hua)分中(zhong)，上月AUM（月日(ri)均或(huo)月末时点）大于20万元，当月的AUM（月日均或月末时点）下降20%以上即可算作是流(liu)失的VIP用(yong)户。在产品中，我们可以依据如下的用户标(biao)签体系，从多维度刻画流失用户，例如：

用户画像信息：ID、性别、年龄、地域、会(hui)员(yuan)类型、用户来源用户行为(wei)数据：登录天数、在线时长、登录频次、注册天数用户消费数据：近一单距今天数(shu)、累计单量、累计消费金额、客单价

尽可能多的分析用户产品使用行为及内(nei)容偏好，挖掘用户使用习惯及兴趣点，针对不同类型的用户分别搭建流失预警模型。

2. 分析用户行为特征

比如，你发现3成用户可能都是注册过后基本就再也没有访问过了，发现2成左右的用户大约在第一次使用过后半年前后的时间内出现流失，以及发现又有15%左右的用户都是在使用过某功能后就再也没有访问过你的产品了，则“注册过后”、“注册后半年前后”以及(ji)“使用某个功能过后”都是流失高发节点。

这里罗列了流失分析可能需要考虑的三个维度：动因、程度和去向(xiang)。不同业务场景下流失分析可能需要综合考虑多个维度，以制定最为合理的分析目标(biao)。

1）流失的直接原因

客户主动流失（VOLUNTARY CHURN）——客户主动销户或者改变当前的(de)服务模式(shi)；

客户被动流失（INVOLUNTARY CHURN）——客(ke)户因为违规或欺诈等行为被(bei)停止服务及强行关闭帐户等行为。

2）流失程度

完全流失——客(ke)户发生关闭所有与(yu)企业服务相关帐户和交易等不可恢复或者很难恢复的行为；

部分流失（PARTIAL CHURN）——客户并未关闭帐户但是交易水平突减到一定水平之下，例如在产品使用场景下用户使用频率突降了50%等等。

3）流失去向

外(wai)部——客户关闭或减少了在当前机构的业务而转向了其它竞争对(dui)手；

内部——客户关闭或减少了在当前机构的部分业务而转向了当前机构的其(qi)它业务。

梳理流失行为高发节点流失客户特征分析：通过决策数算法，分析流失客户特征，然后通过这些特征得到当前在网客户中匹配流(liu)失概率高的客户数(shu)据。

3. 分析用户流失原因

结合用户访谈、调查问卷、用户行(xing)为数据分析等各种(zhong)手段定义出用户流(liu)失的原因。比如，注册后即流失很可能是因为用(yong)户没有看懂产品是干什么的，也没有(you)很好的引导，不知道怎么使用(yong)。

4. 制定节流策略

定义出一系列手段用(yong)于降低流(liu)失的可能性，包括但不限于特殊福利折扣，优化流程、引导文案，设置用户流失预警机制等等。

定义节流策略通过客户流失分析获得(de)流失客户数据和(he)潜在流失客户数(shu)据，从而将这些数据分配给客户服务部门，整合销售服务资源，根据客户的需求，设计(ji)个性化的营销策(ce)略，快速反应，以此达到召回流失客户，挽留流失概率高的客(ke)户，实现对客户的(de)守护。

常(chang)见的策略有：

细分(fen)策略：通过建立细分模型将具有流(liu)失倾向用户分成若干群(qun)组，分析得出流失可能性较高群组特征，并(bing)制定针对性的营销措施进行挽留。评分策略：将频道高价值客户单独分群，对高价值(zhi)客户的流失可能性进行建模评分(fen)，频道对流失得分较高的高价值(zhi)用户给予格外关注，设计合适的挽留活动进行挽留。

细分策略是(shi)全量用户的分群运营，需要频道针对每个群组设计针对性(xing)的营销活动，这种策(ce)略指(zhi)导下如果频道预算充足又(you)有足够的精力(li)来做(zuo)可以(yi)采用。

评分策略只针对部分高价值用(yong)户进行预测评分，对评分较高的高价值用户采取挽留营销措施，相对来说可以(yi)用低的营销成本达到出类拔萃的营销效果。

四、如何对流失用户进行召回

传统(tong)召回方式当然，有时候(hou)预警机制并不完善，我们的用户还是有可能从我们平台流失，这个时候就需要我们对流失用户进行召回。

首先我们来看看召回的方(fang)式，用户回归路(lu)径的起点是召回消(xiao)息的发放(fang)，即召回方式的选择。

以拼多多为例，这是疫情期间本人收到的一个召回短信，召回(hui)文案简洁，重点突出福利优惠，希望凭借福利唤醒用户的(de)消费，开始剁手。短信召回是当前市场上最通用的召回方式(shi)，但除此之外，还有很多选择。

一般来说业界使用召回用户的(de)手段还是比较单一的，当前常用的用户召回方式有8种，那现在来对比一下这几(ji)种方式的优劣：

短信。可(ke)批量发放，到达率高，成本也高；但易被当成(cheng)垃圾短信，并引发(fa)投诉；适用于普通用户。邮件。低(di)成本，可大量(liang)发送，但点击率低；用于普通用(yong)户。push。效果较好，但取决于用户安装中是否选择允许推送；微信通知。即微信服务号的用户通知(zhi)模板，效果取决于用户是否关(guan)注相(xiang)关微信号；电话回访。成本高，无法批量操作，容易影响(xiang)客户好感度，主要适用于VIP用户。礼物召回。包括赠送纪念品、周边、伴手礼等，适用于种子用户。福利召回。含优惠券，现金红包、体验金等福利。活动召回。取决于用户需求和活动类型及宣传渠道。

实战应用中，这8种召回方(fang)式都有各自的优缺点和适用场景。运营需要结合(he)产品业(ye)务(wu)类型、现(xian)有资源情况、以及流失用(yong)户特征等因素来分析，选择与用户属性最(zui)匹配的(de)召回方式。

此外，如果不知(zhi)选择哪种召回方式，可以在小范围内测试一下不同召回方式，迅速验证效果确(que)定最佳方式后再大规模展开行动。

策略召回方式六大方案要考虑策略式召回和推送能够更精准和有效的促发用户的消费行(xing)为，策略式召回大概需要思考6个方面的问题，这些问题也是人性惯性思维的底层逻辑，大(da)致总结了如下：

思考用户加入平台的动机（购物，撩妹，写笔记）；APP里面是否可以获得用户的好友，关系(xi)链；APP里(li)面是否有用(yong)户消费，领福利这样的动机；能否获取一些关于用户的重要信息；用户的(de)核心需求，核心痛点的刺激信息；产品内是否形成大(da)量用户围观讨论的内容。

针对于以上6个方面，进行一下解刨：

第一个方面：

第二个方面：

比如：你(ni)的好友智远(yuan)在QQ空间发表了一篇说说提到了你，点击戳～

这种的都可以作为机制式的唤醒，制作成固定模板，定期获取权限推送即可。

第三个方面：

可以思考下，平台里面是不是有不定期的领(ling)福利，一元购这(zhe)样的活动，限时秒杀。

如果有，是否就可以(yi)推送这样的语句：你的好友智远邀请你一起拼购加湿器，价格低至xxx元，你确(que)定(ding)不来和他拼一下吗？这种的可以人肉推，也可(ke)以机制式推送。

第四个方面：

也可以设置为机制化推送，比如现在(zai)较多的平台，都可(ke)以通过数据分(fen)析的形式，获取用户的生日，重要节日，纪念日，那么只要用户到自己的纪念日，是否可以推送一些准备好的(de)“内容”。

比如(ru)招商银行通常在生日的时间会推送：智远先生，x月x号是您的生日，招行xx积分送给(gei)您，专属礼品抽奖请戳～

第五个(ge)方面：

找到用户的(de)核心需(xu)求，我举一个简单的例子。

比如探探，他每次推送的信息基本都是：哟，探探又有妹子在喜欢你，距离(li)您2.7KM，赶紧戳～

要么是：老(lao)王，隔壁有个妹子2小时之前给您点了心动，赶紧戳开了解(jie)～

这些其实都是掌握人心理(li)，运用人性，去做内容，短信的唤醒和召回动作(zuo)。

第六个方面：

社会出现了大(da)量用户讨论的内容，比如(ru)微博的热搜，微信中的搜一搜，新氧APP的热门，电商APP发现里面的社区话题等，当社会主流有一定的社会话题，或者(zhe)站外有一定的爆品时候(hou)，就可以采用这样(yang)的策略。

借助热点话题去做推送，比如：电商类：你关注的抖音同款垃圾袋，限时只要9.9元就(jiu)能秒杀～快来抢，还有1000件(jian)～

通过用6个方面(mian)的问题，去做对应化的(de)定制（物料，内容），去做APP的PUSH ，短信的PUSH，小程序和公众号的PUSH。

假设平(ping)台用户能够做精细化的数据分析，以上的这些推送（召回，激活）动作，都可以设计为机制化，不用“人肉推送”就可以“定向推送”，按照男女，兴趣爱好等～

五、结语

通过对流失用户的阐述，风(feng)险预警机制的建立过程(cheng)和企业现在对流失用户的召回方法的介绍，大家应该有了一个全(quan)面的认识。但(dan)是实践出真(zhen)知，最重要的(de)还是建立客户对我们的产品的信任。